E-commerce: demora na entrega é maior queixa de compradores

Com o aumento das vendas pela internet, crescem também as reclamações pelo mau serviço prestado por algumas empresas desse ramo. De acordo com os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, a queixa que lidera o ranking de reclamações é a demora ou não entrega do produto. Serviço não executado (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato), rescisão contratual, venda enganosa e cobrança indevida também aparecem entre as queixas.

O advogado carioca Pedro Carvalho, de 38 anos, já perdeu a conta dos problemas que teve ao comprar produtos e serviços pela internet. Em uma das ocasiões, adquiriu diárias em um hotel para as férias da família. Quando chegou a fatura do cartão de crédito veio a surpresa: os dias foram cobrados em dobro. “Aí começou a saga para ter o dinheiro de volta”, contou. A primeira dificuldade, segundo ele, foi encontrar o telefone correto para fazer a reclamação no site em que fez a compra.

“Eles disponibilizavam um número, mas não era do setor correto. Foi uma verdadeira jornada, passando por vários setores, sendo transferido para um e outro atendente, até conseguir fazer a reclamação. Uma situação estressante, que me roubou muito tempo e paciência”, lembrou. Quando finalmente conseguiu falar com a pessoa que poderia resolver seu problema, foi orientado a enviar um e-mail explicando, novamente, toda a situação. A empresa levou algumas semanas para lhe responder e somente após três meses de espera o dinheiro foi estornado.

Mesmo com as complicações, Carvalho diz que continua comprando pela internet, porque “é mais cômodo e prático, além de, em geral, ser possível garantir os melhores preços já que a pesquisa é mais fácil de ser feita”, disse.

Impulsionados por esses e outros motivos, os consumidores brasileiros têm optado cada vez mais pelas compras no comércio eletrônico e em sites de vendas coletivas. Dados da Braspag, empresa responsável por integrar todos os meios de pagamento (cartão de crédito, débito, boleto bancário) e consolidar o processo de contas a receber das principais lojas virtuais do Brasil, apontam crescimento de 46% nas transações no varejo online em 2012 na comparação com o ano anterior.

Segundo levantamento do Sindec, somente no caso de compras coletivas, houve aumento em 2012 de 140% na quantidade de compras feitas, em comparação a 2011. Com o crescimento desse tipo de comércio, aumentou também o nível de insatisfação entre os consumidores.

Para garantir regras mais claras e rígidas ao comércio eletrônicoe resguardar os direitos básicos do consumidor, entra em vigor nesta terça-feira o Decreto Federal 7.962/13, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. Entre as obrigações previstas para as vendas feitas por meio da internet está a disponibilização, em lugar de fácil visualização, de informações básicas sobre a empresa – como nome, endereço, CNPJ ou CPF.

Com as novas regras, as empresas terão também a obrigação de respeitar o direito de o consumidor se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de que seja apresentada qualquer justificativa. Nesses casos, a obrigação pela retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago, será da empresa que vendeu o produto.

Os sites destinados à venda de produtos pela internet terão de disponibilizar em suas páginas um canal de serviços para atender o consumidor que facilite o trânsito de reclamações, questionamentos sobre contratos ou mesmo dúvidas sobre o produto adquirido e prevê algumas regras a serem cumpridas por sites de compras coletivas, como informar a quantidade mínima de clientes para conseguir benefícios como preços promocionais.

http://consumidorbahia.blogspot.com.br/2013/05/em-um-ano-operadoras-somam-190-mil.html

Em um ano, operadoras somam 190 mil queixas no ReclameAqui

reclame

As operadoras de telefonia brasileiras são reconhecidamente as empresas que mais recebem reclamações dos consumidores e no ranking do ReclameAqui não é diferente. Somadas, Claro, TIM, Vivo, Oi e também a NET formam um panteão quase insubstituível no topo da lista de queixas.

Juntas, as cinco lideram o ranking mensal e também o anual com o maior número de reclamações da página, criada com o intuito de mediar o relacionamento entre os clientes insatisfeitos e companhias. Em apenas um ano, as empresas somaram mais de 190 mil queixas no site.
No último mês, a empresa que mais maltratou os clientes, segundo o ReclameAqui, foi a Oi, com 5,5 mil reclamações. Já no último ano inteiro, o título pouco honroso vai para a TIM.
Apesar do alto número de protestos contra si, a NET tem a seu favor um selo de reputação “Bom”, que indica que a companhia tende a atender os clientes que postam seus problemas na página. Segundo o ReclameAqui, em um ano, a empresa atendeu 99,5% das ocorrências, com soluções em 81,1% dos casos.
O mesmo não pode se dizer de todas as outras. Claro, Oi, TIM e Vivo recebem o selo de “Não recomendada” e exibem um índice de reclamações atendidas que varia entre 0% e 0,2% no período de um ano.
Vale lembrar que não é apenas no ReclameAqui que as operadoras são malvistas pelos clientes. Em ranking oficial do Procon, as companhias também aparecem como exemplos de serviços mal-prestados.










http://olhardigital.uol.com.br/produtos/digital_news/noticias/em-um-ano,-operadoras-somam-190-mil-queixas-no-reclameaqui

Reclamações por não entrega de produtos cresce no RN, diz Procon

A sucessão de casos em que empresas de varejo não entregam as mercadorias aos clientes vem surpreendendo a Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) no Rio Grande do Norte em 2013. No balanço de reclamações protocoladas de janeiro até esta terça-feira (7), os problemas relacionados a produtos respondem por quase metade dos processos originados no órgão estadual. O resultado segue a tendência do ano passado, quando 40,2% foram referentes a problemas com produtos.

O coordenador geral do órgão estadual, Araken Farias, destaca que duas empresas do setor de móveis e eletrodomésticos têm recebido diversas queixas de clientes nos primeiros cinco meses do ano. “A reclamação dos consumidores é sobre a não entrega de produtos. Além de atrasar o envio da mercadoria, em alguns casos as empresas alegam que o estoque de determinados produtos acabou, e pedem aos clientes para escolher outros”, explica Farias.Dos 1.398 atendimentos feitos nas 15 unidades do Procon/RN no estado, 974 viraram reclamações, contabilizadas quando o atendimento gera processo. Do total de reclamações, os produtos responderam por 463, ou 47,54%. Na sequência vem a área de assuntos financeiros, que concentrou 200 queixas feitas por consumidores. Nesse setor, o principal alvo de insatisfação dos consumidores é a cobrança indevida, que segundo Araken Farias parte principalmente dos bancos.


O coordenador geral do Procon/RN pontua que no ano passado os bancos lideraram no número de processos gerados no órgão estadual. O segmento foi seguido por telefonia, puxado pelas constantes reclamações contra operadores telefônicas privadas, e o varejo de eletrodomésticos e móveis, o mesmo que vem surpreendendo nos dados até maio de 2013.


Completam a lista dos mais reclamados até o momento em 2013 as áreas de habitação (14,5%), serviços privados (9,34%) e serviços essenciais (5,9%). No primeiro se destacam as reclamações contra construtoras por atrasos na entrega de imóveis. A área vem com uma tendência de aumento desde o ano passado, quando o volume de queixas subiu 400%¨em relação a 2011, conforme o coordenador geral do Procon/RN. “Cresceram tanto na quantidade de construtoras reclamadas quanto de consumidores que reclamaram”, afirma.

http://www.jovensbraskem.com.br/Programa-Estagio/Default.aspx

Nokia e Motorola lideram ranking de reclamações no Procon

O Procon-SP divulgou hoje uma lista  com as marcas de celulares mais problemáticas entre os consumidores. A Motorola e a Nokia estão no topo, com 788 e 624 reclamações, respectivamente. A Nokia, apesar de estar no segundo lugar, apresentou uma taxa maior de resolução dos problemas: 66%, contra 53% da primeira colocada. 

As queixas contra a Motorola subiram 16% em comparação ao primeiro trimestre de 2012. No mesmo período, o número de reclamações contra a Nokia também cresceu, indo de 152 para 177.



Ranking de fabricantes de celulares com reclamações no Procon
Ranking de fabricantes de celulares com reclamações no Procon
 
A terceira colocada é a Samsung, com 567 reclamações. A coreana, porém, tem a melhor taxa de resolução de toda a lista: 95%. Na comparação entre 2012 e 2013, contudo, houve um aumento de 69% na quantidade de queixas.
Os principais problemas relatados pelos consumidores são vícios de qualidade, falta ou atraso na entrega do produto e descumprimento ou cancelamento do contrato.
Para o Procon-SP, os celulares no Brasil ainda apresentam “padrão de qualidade insatisfatório, com falhas de funcionamento e durabilidade abaixo das expectativas dos consumidores”. O órgão destaca que as empresas não dão um suporte adequado no pós-venda. “Se em determinados países trocar um celular com defeito é algo muito simples, aqui o consumidor precisa muitas vezes recorrer a um órgão público como o Procon ou até mesmo ao Poder Judiciário”, afirma Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP.

http://www.tudocelular.com/motorola/noticias/n28506/nokia-motorola-reclamacoes-procon.html

Procon divulga 168 sites não recomendados para compra

O Procon de Campinas divulgou nesta quarta-feira, 13 de março, relação com 168 sites não recomendados para compras e as empresas mais reclamadas do segmento de comércio eletrônico. E com o objetivo de alertar os consumidores, também publicou informativo com orientações relacionadas às compras via internet.

O relatório apresenta dados comparativos entre 2012 e 2013 e comprova que em 2012, dentre os 30 segmentos mais reclamados, o comércio eletrônico ficou em 6º lugar com 2.140 queixas.

A divulgação acontece na semana em que é comemorado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor e em que há 22 anos entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor.

A diretora do Procon, Lúcia Helena Magalhães, observa que nos dois primeiros meses deste ano, que o segmento de comércio eletrônico já recebeu 30,5% mais reclamações que no mesmo período do ano anterior. “Em janeiro e fevereiro deste ano, foram registradas 506 queixas contra 388 no ano passado. Diante destes números, estamos notificando as empresas para que solucionem as reclamações dos consumidores”.

E os casos que não forem solucionados estarão sujeitos à aplicação de sanções administrativas.

Na atualidade, é fato que as compras pela internet facilitam o dia a dia de quem não tem tempo para ir a uma loja, mas há alguns cuidados que precisam ser observados, como por exemplo, se a empresa tem endereço físico e/ou telefone fixo, número do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), se o site é confiável, as regras de segurança da internet e em caso de dúvida, a pessoa deve ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para solicitar os dados cadastrais da loja virtual, ressalta a diretora.

Tanto o relatório “Sites não recomendados pelo Procon” quanto o informativo estão disponíveis no link http://www.procon.sp.gov.br/pdf/acs_sitenaorecomendados.pdf. Lá, os interessados poderão conhecer as dez empresas mais reclamadas no ano passado e as queixas mais recorrentes dos consumidores.

A relação que consta do documento foi originada dos registros das reclamações no órgão, e os técnicos fizeram o cruzamento de dados com a base de igual conteúdo da Fundação Procon SP.

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35394,.html

Bancos e telefonia lideram ranking de queixas no Procon-SP

Bancos e operadoras de telefonia lideraram a lista das empresas com maior número de queixas ao Procon-SP feitas pelos consumidores em 2012. O levantamento divulgado nesta terça-feira (12) pela fundação, no entanto, não gera nenhum tipo de punição para as empresas.

A lista do Procon-SP é formada pelas empresas que receberam o maior número de reclamações fundamentadas –que não foram solucionadas na fase inicial de atendimento ao consumidor– e não leva em consideração o número de clientes de cada empresa reclamada.


Itaú (1.108 queixas no total, sendo 647 não atendidas), Claro (1.006 reclamações, 208 não atendidas) e Bradesco (976 e 590, respectivamente) lideram a lista. Em 2011, o Itaú ocupava a 3ª posição e a Claro, a 16ª. Apenas o Bradesco, que no ano anterior liderava a lista, caiu no ranking.


O Itaú é o quarto maior banco do país em número de clientes (24,85 milhões, segundo o Banco Central) e o primeiro em patrimônio líquido (R$ 75,34 bilhões). O Bradesco ocupa a terceira posição (33,82 milhões de clientes), mas é o primeiro entre os privados. O patrimônio líquido do Bradesco é o segundo maior do país (R$ 70,05 bilhões).


O Itaú Unibanco disse que seu resultado foi influenciado especificamente pela cobrança da tarifa de cadastro no financiamento de veículos. O banco afirma que a tarifa foi reconhecida pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça) no ano passado e que a cobrança não deveria constar da lista de reclamações fundamentadas do Procon.


“Entendemos que essas demandas não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas”, disse a empresa em comunicado.


A empresa ressaltou que procura atender todas as reclamações. Segundo o Itaú, 98% dos questionamentos feitos por canais próprio e 85% dos que chegam via Procon são resolvidos na fase preliminar.


Para o banco, o volume absoluto de registros não deve ser levado em conta para avaliar a qualidade. “Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto”, diz a nota.


Mais reclamada entre as empresas de telefonia móvel, a Claro tem 25% de participação de mercado nacional –atrás de Vivo e TIM. A operadora informou que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços e que realiza investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.


“A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente”, disse a empresa, em nota. Ela diz se colocar à disposição para atender os clientes por atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além dos canais de relacionamento on-line (blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut).


O Bradesco informou também em nota que melhorou de posição devido a investimento em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. “Além disso, o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade”.


TELEFONIA E BANCOS


Nos últimos cinco anos, empresas desses dois setores –bancos e telefonia– têm liderado o ranking estadual.


No ranking nacional, divulgado pelo Ministério da Justiça em janeiro, a liderança é da telefonia celular, que substituiu o cartão de crédito como campeã de atendimento em Procons do país.


O fato de a lista do Procon-SP não levar em conta a proporcionalidade de reclamações em relação ao número de clientes é alvo constante de reclamações por parte das empresas.


O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas caiu para 602.611 no ano passado –número 17% menor do que no ano anterior. Segundo o Procon, esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos de cartas às empresas.


“Nessa fase preliminar 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) transformaram-se em reclamações fundamentadas”, informou o órgão. Nesse caso, é aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao fornecedor.


Para o presidente do SindiTelebrasil, sindicato das operadoras, Eduardo Levy, o setor de telecomunicações aparece na lista pelo grande número de clientes que possui –330 milhões de clientes no Brasil, e 70 milhões em São Paulo. “É uma enormidade”, diz.


“O mais importante para nós é que de 2010 a 2012, o volume relativo de reclamações caiu. Houve um nível de reclamação de 14% em relação a 2011, e 34% em relação a 2010”, diz Levy.


A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) disse que o número absoluto de reclamações sobre os bancos caiu 17% no ano passado ante 2011, mesmo com a expansão da base de clientes.


Segundo a entidade, a queda só não é maior devido à tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos. Apesar de reconhecida no ano passado pelo STJ, ela ainda consta das reclamações fundamentadas do Procon.


MAIS RECLAMADAS


Ainda que os bancos ocupem o topo da lista, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) é a que possui o maior número de reclamações fundamentadas (33%) no somatório das empresas.


A área é seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços privados (cursos livres, transporte aéreo, comércio eletrônico, instituições de ensino e móveis planejados), com 16,9%.


A reportagem divulgará o ranking após entrar em contato com as 50 empresas da lista.


Leia a íntegra do posicionamento das empresas.


VEJA AS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS



1 ITAÚ UNIBANCO

2 CLARO

3 BRADESCO

4 VIVO

5 B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO

6 BV

7 CARREFOUR

8 GRUPO OI

9 ELETROPAULO

10 SANTANDER

11 TIM

12 PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM

13 MICROCAMP

14 BANCO DO BRASIL

15 PANAMERICANO

16 MAGAZINE LUIZA

17 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

18 NET

19 MOTOROLA

20 CASAS BAHIA

21 GROUPON / CLUBE URBANO

22 ELECTROLUX

23 BMG

24 RICARDO ELETRO

25 CCE

26 JULYCOM COMERCIAL ELETRONICA ME / MEUCELULARNOVO.COM.BR / PLUGIMPORTADOS.COM.BR

27 NOKIA

28 TAM

29 MERCADO LIVRE

30 GREEN LINE

31 SKY

32 NEXTEL

33 CITIBANK

34 AMIL

35 MABE GE DAKO CONTINENTAL

36 WHIRLPOOL MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER

37 HERMES / COMPRAFACIL.COM/CAMAEBANHO.COM/IPIRANGASHOP.COM

38 GAFISA / TENDA

39 HSBC

40 ANHANGUERA

41 GOL

42 GOIÁS COBRANCAS / COMPREDACHINA.COM / MPTUDO.COM/ MIAMIBR.COM / APPLE FRI

43 UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL

44 LG / LG ELETRONICS

45 FÊNIX DO ORIENTE PRESTADORA DE SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA

46 DECOLAR.COM / AGÊNCIA DECOLAR

47 PLANETA BÔNUS PROMOÇÕES / PLANETABONUS.COM.BR

48 APTX GROUP / APETREXO

49 VALÔNIA SERVICOS DE INTERMEDIAÇÃO E PARTICIPAÇÕES LTDA / CLICK ON

50 VOLKSWAGEN

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35292,bancos-e-telefonia-lideram-ranking-queixas-proconsp.html

TVs pagas terão que reduzir reclamações em 35%, diz Anatel


As empresas de TV por assinatura deverão reduzir, em média, o nível de reclamação de seus clientes em 35,2% até dezembro de 2013.

A meta, imposta pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), é para que seja feita menos de uma reclamação por mil clientes –mais precisamente, 0,65.

“A gente tem muitos problemas de cobrança, mas houve também o comportamento de umas das empresas líderes do mercado que dificultou o desligamento do cliente”, explicou o superintendente de serviços de comunicação de massa da agência, Marconi Thomaz Maya.

Ao todo, sete empresas deverão revisar o atendimento. São elas: Sky, Net, Oi TV, GVT, Claro TV, Algar e Vivo TV.

Segundo o superintendente, as companhias admitiram falhas nas equipes que fazem o atendimento ao consumidor em suas próprias residências, responsáveis pelo reparo.

“Houve dificuldade nessa terceirização da manutenção. Pelo menos duas empresas se comprometeram, a Sky e a GVT, a incorporar esse serviço de atendimento, deixar de terceirizar e capacitar equipes de campo”, disse.

Esses problemas com as empresas terceirizadas, segundo as próprias empresas de TV por assinatura informaram à reguladora, decorrem de falhas na capacitação dos funcionários e da falta de conhecimento técnico da equipe contratada.

A intenção da agência é de que haja uma queda imediata na quantidade de queixas registradas, no call center da agência, pelos clientes das companhias.

Todas as companhias firmaram compromisso de se adequar aos limites impostos.

Se houver descumprimento, as empresas responderão processos de sanção dentro da agência e podem ser multadas. A suspensão das vendas, no entanto, ainda não foi cogitada pela Anatel.

“Eu não vejo muito sentido nessas atitudes, mas outras podem ser pensadas. A criatividade pode ser usada, como aplicação de multa, com certeza”, afirmou Maya.

Pelas normas da Anatel, as multas podem chegar a R$ 50 milhões.

A agência destacou que, no total, as prestadoras apresentaram compromisso de investir R$ 2,5 bilhões no setor em 2013. O montante representa a soma dos investimentos originalmente programados e dos que se tornaram necessários para implementar o plano de ação da Anatel.

DADOS

Em julho de 2012, foram aferidas 14.851 queixas no call center da Anatel, enquanto o tolerável pela agência, para o número de clientes no mês, era até 9.622 reclamações.

O número vem em uma crescente desde outubro de 2011, quando as 7.918 queixas ainda estavam dentro da meta. A partir de então, as reclamações cresceram mensalmente até março de 2012, quando atingiram 15.480.

“Os planos de ação fazem com que as empresas se antecipem à dificuldades insolúveis, que saem da área administrativa e chegam ao judiciário”, destacou Maya.

Ainda segundo o superintendente, os dados neste ano mostraram que a situação “ficou claramente preocupante”.

“A gente não viu outra solução a não ser chamar as empresas”, afirmou. “Acendeu uma lâmpada vermelha para nós. No início do ano vimos os problemas e fizemos ações isoladas, mas agora decidimos fazer com número maior de empresas.”

Fonte: Folha Online – 28/11/2012