Operadora de telefonia é condenada por bloqueio de celular de cliente em viagem ao exterior

A Juíza de Direito Substituta da 13ª Vara Cível de Brasília condenou a Tim Celular S/A ao pagamento da importância de R$ 2.210,06, a título de repetição pelo indébito pago de forma indevida, e condenou a operadora ao pagamento da importância de R$ 5.000,00, a título de danos morais, por bloqueio da prestação do serviço enquanto a cliente estava em outro país, cobrança indevida e inclusão de cliente em cadastro de inadimplentes.

A cliente informou que em maio de 2006 celebrou contrato para a prestação de serviços de telefonia móvel com a Tim, oportunidade em que recebeu a linha de celular. Narrou que em setembro de 2009 fez uma viagem à França e que no decorrer do passeio foi surpreendida com o bloqueio injustificado de seu aparelho celular. Acrescentou que após retornar ao Brasil iniciou sua saga para tentar realizar o desbloqueio do aparelho. Depois de diversas tentativas frustradas, compareceu à loja da Tim, localizada no Shopping Pátio Brasil, lá recebendo a informação de que “em decorrência do registro de ligações originadas no exterior no montante de R$1.300,00, o que não correspondia ao perfil da usuária, o aparelho fora bloqueado, sendo que o desbloqueio somente seria feito mediante o pagamento imediato do referido valor.” Alegou que foi compelida a efetuar o pagamento imediato da mencionada quantia, sob pena de ficar com seu celular bloqueado até o recebimento e pagamento da fatura referente ao mês de outubro de 2009. Confirmou que depositou o valor exigido para o desbloqueio da linha telefônica e afirmou que após receber a fatura detalhada dos serviços supostamente prestados, se espantou com a cobrança adicional de R$ 2.050,85. Defendeu a existência de erro na cobrança.

Foi deferida a antecipação dos efeitos da tutela e foi determinado que a TIM promovesse o imediato desbloqueio da linha pertencente à autora e ainda retirasse seu nome dos cadastros de proteção ao crédito.

Em contestação, a TIM reconheceu o bloqueio realizado, mas assegurou a legitimidade de todos os serviços cobrados na fatura impugnada. E pugnou pela total improcedência dos pedidos

Foi apresentada réplica.

A Juíza de Direito Substituta decidiu: “A relação contratual existente entre as partes e o bloqueio unilateral na prestação dos serviços contratados são fatos incontroversos. Foi a própria TIM quem afirmou que a autora teve o serviço bloqueado devido ao alto consumo em 25/09/2009. Aliás, é de se registrar que a simples alegação de alto consumo não é suficiente para sustentar o bloqueio na prestação dos serviços. Em situações como a retratada na inicial, o que se espera da prestadora de serviço é diligência para que entre em contato com o consumidor e verifique as condições de uso da linha telefônica. Caso assim o fizesse, possivelmente a Requerente informaria que estava em viagem ao exterior e confirmaria a utilização de sua linha. De fato, os serviços cobrados da Demandante na fatura referente ao mês de outubro de 2009 não merecem prosperar. Os dados constantes da fatura impugnada, por si só, indicam a existência de algum erro material na cobrança. Não é crível imaginar que uma pessoa em viagem turística à França irá realizar, dentro de algumas horas, 357 chamadas para o mesmo celular.Ora, não existem provas – ou sequer indícios – que confiram razoabilidade à cobrança pretendida, especialmente ao se verificar tantas ligações em tão curto espaço de tempo. (…) O dano moral suportado pela consumidora e sua relação de causalidade com o fato de seu celular ter sido bloqueado em razão de cobrança indevida também são evidentes. O documento acostado pelo Réu comprova que o débito em discussão foi levado ao Serviço de Proteção ao Crédito, causando a negativação do nome da Autora. Assim, observando que o valor da condenação por danos morais deve ser arbitrado levando-se em conta a capacidade patrimonial das partes, a extensão do dano experimentado pela Autora e o grau de culpa do Réu para a ocorrência do evento, não podendo ensejar enriquecimento ilícito ou ser ínfima a ponto não coibir o Réu de continuar se omitindo, julgo razoável a quantia de R$ 5.000,00. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso. Desse modo, subtraindo do valor pago pela consumidora a quantia que deveria ter sido cobrada pelos serviços efetivamente prestados tem-se o indébito de R$ 1.105,03, valor que deverá ser repetido de forma dobrada”.


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Bancos e telefonia lideram ranking de queixas no Procon-SP

Bancos e operadoras de telefonia lideraram a lista das empresas com maior número de queixas ao Procon-SP feitas pelos consumidores em 2012. O levantamento divulgado nesta terça-feira (12) pela fundação, no entanto, não gera nenhum tipo de punição para as empresas.

A lista do Procon-SP é formada pelas empresas que receberam o maior número de reclamações fundamentadas –que não foram solucionadas na fase inicial de atendimento ao consumidor– e não leva em consideração o número de clientes de cada empresa reclamada.


Itaú (1.108 queixas no total, sendo 647 não atendidas), Claro (1.006 reclamações, 208 não atendidas) e Bradesco (976 e 590, respectivamente) lideram a lista. Em 2011, o Itaú ocupava a 3ª posição e a Claro, a 16ª. Apenas o Bradesco, que no ano anterior liderava a lista, caiu no ranking.


O Itaú é o quarto maior banco do país em número de clientes (24,85 milhões, segundo o Banco Central) e o primeiro em patrimônio líquido (R$ 75,34 bilhões). O Bradesco ocupa a terceira posição (33,82 milhões de clientes), mas é o primeiro entre os privados. O patrimônio líquido do Bradesco é o segundo maior do país (R$ 70,05 bilhões).


O Itaú Unibanco disse que seu resultado foi influenciado especificamente pela cobrança da tarifa de cadastro no financiamento de veículos. O banco afirma que a tarifa foi reconhecida pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça) no ano passado e que a cobrança não deveria constar da lista de reclamações fundamentadas do Procon.


“Entendemos que essas demandas não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas”, disse a empresa em comunicado.


A empresa ressaltou que procura atender todas as reclamações. Segundo o Itaú, 98% dos questionamentos feitos por canais próprio e 85% dos que chegam via Procon são resolvidos na fase preliminar.


Para o banco, o volume absoluto de registros não deve ser levado em conta para avaliar a qualidade. “Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto”, diz a nota.


Mais reclamada entre as empresas de telefonia móvel, a Claro tem 25% de participação de mercado nacional –atrás de Vivo e TIM. A operadora informou que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços e que realiza investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.


“A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente”, disse a empresa, em nota. Ela diz se colocar à disposição para atender os clientes por atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além dos canais de relacionamento on-line (blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut).


O Bradesco informou também em nota que melhorou de posição devido a investimento em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. “Além disso, o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade”.


TELEFONIA E BANCOS


Nos últimos cinco anos, empresas desses dois setores –bancos e telefonia– têm liderado o ranking estadual.


No ranking nacional, divulgado pelo Ministério da Justiça em janeiro, a liderança é da telefonia celular, que substituiu o cartão de crédito como campeã de atendimento em Procons do país.


O fato de a lista do Procon-SP não levar em conta a proporcionalidade de reclamações em relação ao número de clientes é alvo constante de reclamações por parte das empresas.


O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas caiu para 602.611 no ano passado –número 17% menor do que no ano anterior. Segundo o Procon, esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos de cartas às empresas.


“Nessa fase preliminar 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) transformaram-se em reclamações fundamentadas”, informou o órgão. Nesse caso, é aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao fornecedor.


Para o presidente do SindiTelebrasil, sindicato das operadoras, Eduardo Levy, o setor de telecomunicações aparece na lista pelo grande número de clientes que possui –330 milhões de clientes no Brasil, e 70 milhões em São Paulo. “É uma enormidade”, diz.


“O mais importante para nós é que de 2010 a 2012, o volume relativo de reclamações caiu. Houve um nível de reclamação de 14% em relação a 2011, e 34% em relação a 2010”, diz Levy.


A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) disse que o número absoluto de reclamações sobre os bancos caiu 17% no ano passado ante 2011, mesmo com a expansão da base de clientes.


Segundo a entidade, a queda só não é maior devido à tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos. Apesar de reconhecida no ano passado pelo STJ, ela ainda consta das reclamações fundamentadas do Procon.


MAIS RECLAMADAS


Ainda que os bancos ocupem o topo da lista, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) é a que possui o maior número de reclamações fundamentadas (33%) no somatório das empresas.


A área é seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços privados (cursos livres, transporte aéreo, comércio eletrônico, instituições de ensino e móveis planejados), com 16,9%.


A reportagem divulgará o ranking após entrar em contato com as 50 empresas da lista.


Leia a íntegra do posicionamento das empresas.


VEJA AS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS



1 ITAÚ UNIBANCO

2 CLARO

3 BRADESCO

4 VIVO

5 B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO

6 BV

7 CARREFOUR

8 GRUPO OI

9 ELETROPAULO

10 SANTANDER

11 TIM

12 PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM

13 MICROCAMP

14 BANCO DO BRASIL

15 PANAMERICANO

16 MAGAZINE LUIZA

17 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

18 NET

19 MOTOROLA

20 CASAS BAHIA

21 GROUPON / CLUBE URBANO

22 ELECTROLUX

23 BMG

24 RICARDO ELETRO

25 CCE

26 JULYCOM COMERCIAL ELETRONICA ME / MEUCELULARNOVO.COM.BR / PLUGIMPORTADOS.COM.BR

27 NOKIA

28 TAM

29 MERCADO LIVRE

30 GREEN LINE

31 SKY

32 NEXTEL

33 CITIBANK

34 AMIL

35 MABE GE DAKO CONTINENTAL

36 WHIRLPOOL MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER

37 HERMES / COMPRAFACIL.COM/CAMAEBANHO.COM/IPIRANGASHOP.COM

38 GAFISA / TENDA

39 HSBC

40 ANHANGUERA

41 GOL

42 GOIÁS COBRANCAS / COMPREDACHINA.COM / MPTUDO.COM/ MIAMIBR.COM / APPLE FRI

43 UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL

44 LG / LG ELETRONICS

45 FÊNIX DO ORIENTE PRESTADORA DE SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA

46 DECOLAR.COM / AGÊNCIA DECOLAR

47 PLANETA BÔNUS PROMOÇÕES / PLANETABONUS.COM.BR

48 APTX GROUP / APETREXO

49 VALÔNIA SERVICOS DE INTERMEDIAÇÃO E PARTICIPAÇÕES LTDA / CLICK ON

50 VOLKSWAGEN

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35292,bancos-e-telefonia-lideram-ranking-queixas-proconsp.html

Claro deve pagar R$ 3 mil de indenização por negativar nome de cliente indevidamente

A empresa de telefonia Claro S/A deve pagar indenização de R$ 3 mil para a técnica de enfermagem M.C.S., que teve o nome inscrito ilegalmente em órgãos de proteção ao crédito. A decisão é da juíza Candice Arruda Vasconcelos, em respondência pela Comarca de Chaval, distante 425 Km de Fortaleza.


Consta nos autos que, em novembro de 2011, M.C.S. tentou realizar compra no comércio, mas foi surpreendida com a informação de que o nome estava no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e Serasa. O motivo da negativação teria sido dívida contraída junto à operadora de telefonia. Ela procurou esclarecimentos no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Claro, mas não obteve sucesso.


Em função disso, M.C.S. ingressou com ação na Justiça solicitando indenização por danos morais. Alegou que passou constrangimentos injustamente. A Claro não apresentou contestação e foi julgada à revelia.


Na decisão, a juíza considerou válido todos os argumentos da técnica de enfermagem com base nos documentos anexados ao processo. Além da condenação por danos morais, a magistrada declarou nulo o débito da consumidora junto à empresa e determinou a retirada do nome dela dos cadastros de maus pagadores.

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35209,.html