Bancos e telefonia lideram ranking de queixas no Procon-SP

Bancos e operadoras de telefonia lideraram a lista das empresas com maior número de queixas ao Procon-SP feitas pelos consumidores em 2012. O levantamento divulgado nesta terça-feira (12) pela fundação, no entanto, não gera nenhum tipo de punição para as empresas.

A lista do Procon-SP é formada pelas empresas que receberam o maior número de reclamações fundamentadas –que não foram solucionadas na fase inicial de atendimento ao consumidor– e não leva em consideração o número de clientes de cada empresa reclamada.


Itaú (1.108 queixas no total, sendo 647 não atendidas), Claro (1.006 reclamações, 208 não atendidas) e Bradesco (976 e 590, respectivamente) lideram a lista. Em 2011, o Itaú ocupava a 3ª posição e a Claro, a 16ª. Apenas o Bradesco, que no ano anterior liderava a lista, caiu no ranking.


O Itaú é o quarto maior banco do país em número de clientes (24,85 milhões, segundo o Banco Central) e o primeiro em patrimônio líquido (R$ 75,34 bilhões). O Bradesco ocupa a terceira posição (33,82 milhões de clientes), mas é o primeiro entre os privados. O patrimônio líquido do Bradesco é o segundo maior do país (R$ 70,05 bilhões).


O Itaú Unibanco disse que seu resultado foi influenciado especificamente pela cobrança da tarifa de cadastro no financiamento de veículos. O banco afirma que a tarifa foi reconhecida pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça) no ano passado e que a cobrança não deveria constar da lista de reclamações fundamentadas do Procon.


“Entendemos que essas demandas não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas”, disse a empresa em comunicado.


A empresa ressaltou que procura atender todas as reclamações. Segundo o Itaú, 98% dos questionamentos feitos por canais próprio e 85% dos que chegam via Procon são resolvidos na fase preliminar.


Para o banco, o volume absoluto de registros não deve ser levado em conta para avaliar a qualidade. “Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto”, diz a nota.


Mais reclamada entre as empresas de telefonia móvel, a Claro tem 25% de participação de mercado nacional –atrás de Vivo e TIM. A operadora informou que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços e que realiza investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.


“A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente”, disse a empresa, em nota. Ela diz se colocar à disposição para atender os clientes por atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além dos canais de relacionamento on-line (blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut).


O Bradesco informou também em nota que melhorou de posição devido a investimento em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. “Além disso, o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade”.


TELEFONIA E BANCOS


Nos últimos cinco anos, empresas desses dois setores –bancos e telefonia– têm liderado o ranking estadual.


No ranking nacional, divulgado pelo Ministério da Justiça em janeiro, a liderança é da telefonia celular, que substituiu o cartão de crédito como campeã de atendimento em Procons do país.


O fato de a lista do Procon-SP não levar em conta a proporcionalidade de reclamações em relação ao número de clientes é alvo constante de reclamações por parte das empresas.


O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas caiu para 602.611 no ano passado –número 17% menor do que no ano anterior. Segundo o Procon, esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos de cartas às empresas.


“Nessa fase preliminar 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) transformaram-se em reclamações fundamentadas”, informou o órgão. Nesse caso, é aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao fornecedor.


Para o presidente do SindiTelebrasil, sindicato das operadoras, Eduardo Levy, o setor de telecomunicações aparece na lista pelo grande número de clientes que possui –330 milhões de clientes no Brasil, e 70 milhões em São Paulo. “É uma enormidade”, diz.


“O mais importante para nós é que de 2010 a 2012, o volume relativo de reclamações caiu. Houve um nível de reclamação de 14% em relação a 2011, e 34% em relação a 2010”, diz Levy.


A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) disse que o número absoluto de reclamações sobre os bancos caiu 17% no ano passado ante 2011, mesmo com a expansão da base de clientes.


Segundo a entidade, a queda só não é maior devido à tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos. Apesar de reconhecida no ano passado pelo STJ, ela ainda consta das reclamações fundamentadas do Procon.


MAIS RECLAMADAS


Ainda que os bancos ocupem o topo da lista, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) é a que possui o maior número de reclamações fundamentadas (33%) no somatório das empresas.


A área é seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços privados (cursos livres, transporte aéreo, comércio eletrônico, instituições de ensino e móveis planejados), com 16,9%.


A reportagem divulgará o ranking após entrar em contato com as 50 empresas da lista.


Leia a íntegra do posicionamento das empresas.


VEJA AS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS



1 ITAÚ UNIBANCO

2 CLARO

3 BRADESCO

4 VIVO

5 B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO

6 BV

7 CARREFOUR

8 GRUPO OI

9 ELETROPAULO

10 SANTANDER

11 TIM

12 PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM

13 MICROCAMP

14 BANCO DO BRASIL

15 PANAMERICANO

16 MAGAZINE LUIZA

17 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

18 NET

19 MOTOROLA

20 CASAS BAHIA

21 GROUPON / CLUBE URBANO

22 ELECTROLUX

23 BMG

24 RICARDO ELETRO

25 CCE

26 JULYCOM COMERCIAL ELETRONICA ME / MEUCELULARNOVO.COM.BR / PLUGIMPORTADOS.COM.BR

27 NOKIA

28 TAM

29 MERCADO LIVRE

30 GREEN LINE

31 SKY

32 NEXTEL

33 CITIBANK

34 AMIL

35 MABE GE DAKO CONTINENTAL

36 WHIRLPOOL MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER

37 HERMES / COMPRAFACIL.COM/CAMAEBANHO.COM/IPIRANGASHOP.COM

38 GAFISA / TENDA

39 HSBC

40 ANHANGUERA

41 GOL

42 GOIÁS COBRANCAS / COMPREDACHINA.COM / MPTUDO.COM/ MIAMIBR.COM / APPLE FRI

43 UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL

44 LG / LG ELETRONICS

45 FÊNIX DO ORIENTE PRESTADORA DE SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA

46 DECOLAR.COM / AGÊNCIA DECOLAR

47 PLANETA BÔNUS PROMOÇÕES / PLANETABONUS.COM.BR

48 APTX GROUP / APETREXO

49 VALÔNIA SERVICOS DE INTERMEDIAÇÃO E PARTICIPAÇÕES LTDA / CLICK ON

50 VOLKSWAGEN

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35292,bancos-e-telefonia-lideram-ranking-queixas-proconsp.html

Empresa de informática deve indenizar cliente que comprou produto pela internet e não recebeu


A empresa Tend-Tudo Informática deve pagar R$ 4.441,80 ao cliente F.A.M.N., que comprou mercadoria por meio do site da loja e não recebeu. A decisão é do juiz Renato Esmeraldo Paes, da Comarca de Missão Velha, a 505 km de Fortaleza.
Segundo os autos, F.A.M.N. adquiriu televisão de 42 polegadas por R$ 1.441,80. A transação foi feita por meio do site e-commerce da empresa, em dezembro de 2011. O cliente afirmou, no entanto, que nunca recebeu o produto, pago no cartão de crédito.

O consumidor tentou solucionar o problema na via administrativa, mas não obteve êxito. Por conta disso, ingressou na Justiça requerendo indenização por danos morais e materiais.

Audiência de conciliação foi marcada, mas o representante da Tend-Tudo não compareceu, apesar de devidamente intimado. Em razão disso, foi decretada a revelia da empresa no processo.

Ao julgar o caso, o magistrado determinou o pagamento de R$ 3 mil por danos morais e de R$ 1.441,80 a título de reparação material. “A não entrega da mercadoria adquirida pelo autor, por intermédio do site da empresa, evidencia a ocorrência de gravíssima falha na prestação de serviços”. A decisão foi publicada no Diário da Justiça Eletrônico dessa quinta-feira (23/11).

Fonte: TJCE – Tribunal de Justiça do Ceará – 23/11/2012