E-commerce: demora na entrega é maior queixa de compradores

Com o aumento das vendas pela internet, crescem também as reclamações pelo mau serviço prestado por algumas empresas desse ramo. De acordo com os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, a queixa que lidera o ranking de reclamações é a demora ou não entrega do produto. Serviço não executado (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato), rescisão contratual, venda enganosa e cobrança indevida também aparecem entre as queixas.

O advogado carioca Pedro Carvalho, de 38 anos, já perdeu a conta dos problemas que teve ao comprar produtos e serviços pela internet. Em uma das ocasiões, adquiriu diárias em um hotel para as férias da família. Quando chegou a fatura do cartão de crédito veio a surpresa: os dias foram cobrados em dobro. “Aí começou a saga para ter o dinheiro de volta”, contou. A primeira dificuldade, segundo ele, foi encontrar o telefone correto para fazer a reclamação no site em que fez a compra.

“Eles disponibilizavam um número, mas não era do setor correto. Foi uma verdadeira jornada, passando por vários setores, sendo transferido para um e outro atendente, até conseguir fazer a reclamação. Uma situação estressante, que me roubou muito tempo e paciência”, lembrou. Quando finalmente conseguiu falar com a pessoa que poderia resolver seu problema, foi orientado a enviar um e-mail explicando, novamente, toda a situação. A empresa levou algumas semanas para lhe responder e somente após três meses de espera o dinheiro foi estornado.

Mesmo com as complicações, Carvalho diz que continua comprando pela internet, porque “é mais cômodo e prático, além de, em geral, ser possível garantir os melhores preços já que a pesquisa é mais fácil de ser feita”, disse.

Impulsionados por esses e outros motivos, os consumidores brasileiros têm optado cada vez mais pelas compras no comércio eletrônico e em sites de vendas coletivas. Dados da Braspag, empresa responsável por integrar todos os meios de pagamento (cartão de crédito, débito, boleto bancário) e consolidar o processo de contas a receber das principais lojas virtuais do Brasil, apontam crescimento de 46% nas transações no varejo online em 2012 na comparação com o ano anterior.

Segundo levantamento do Sindec, somente no caso de compras coletivas, houve aumento em 2012 de 140% na quantidade de compras feitas, em comparação a 2011. Com o crescimento desse tipo de comércio, aumentou também o nível de insatisfação entre os consumidores.

Para garantir regras mais claras e rígidas ao comércio eletrônicoe resguardar os direitos básicos do consumidor, entra em vigor nesta terça-feira o Decreto Federal 7.962/13, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. Entre as obrigações previstas para as vendas feitas por meio da internet está a disponibilização, em lugar de fácil visualização, de informações básicas sobre a empresa – como nome, endereço, CNPJ ou CPF.

Com as novas regras, as empresas terão também a obrigação de respeitar o direito de o consumidor se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de que seja apresentada qualquer justificativa. Nesses casos, a obrigação pela retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago, será da empresa que vendeu o produto.

Os sites destinados à venda de produtos pela internet terão de disponibilizar em suas páginas um canal de serviços para atender o consumidor que facilite o trânsito de reclamações, questionamentos sobre contratos ou mesmo dúvidas sobre o produto adquirido e prevê algumas regras a serem cumpridas por sites de compras coletivas, como informar a quantidade mínima de clientes para conseguir benefícios como preços promocionais.

http://consumidorbahia.blogspot.com.br/2013/05/em-um-ano-operadoras-somam-190-mil.html

Comércio eletrônico terá novas regras

O comércio eletrônico terá regras mais claras e rígidas a partir desta terça-feira (14) com a entrada em vigor do Decreto Federal 7.962/13. Entre as obrigações previstas para as vendas feitas por meio da internet está a disponibilização, em lugar de fácil visualização, de informações básicas sobre a empresa, como nome, endereço, CNPJ – ou CPF, quando for o caso de a venda ser feita por pessoa física.
Com as novas regras, as empresas terão também a obrigação de respeitar direitos do consumidor, como o de se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de que seja apresentada qualquer justificativa. Nesses casos, a obrigação pela retirada do produto na casa do

consumidor e o estorno do valor pago, será da empresa que vendeu o produto.

Os sites destinados à venda de produtos pela internet terão de disponibilizar em suas páginas um canal de serviços de atendimento ao consumidor que facilite o trânsito de reclamações, questionamentos sobre contratos ou mesmo dúvidas sobre o produto adquirido e prevê algumas regras a serem cumpridas por sites de compras coletivas, como informar a quantidade mínima de clientes para conseguir benefícios como preços promocionais.

http://www.ibahia.com/detalhe/noticia/comercio-eletronico-tera-novas-regras/?cHash=49b7564a50cab3393dbfaab773d176b6

Reclamações por não entrega de produtos cresce no RN, diz Procon

A sucessão de casos em que empresas de varejo não entregam as mercadorias aos clientes vem surpreendendo a Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) no Rio Grande do Norte em 2013. No balanço de reclamações protocoladas de janeiro até esta terça-feira (7), os problemas relacionados a produtos respondem por quase metade dos processos originados no órgão estadual. O resultado segue a tendência do ano passado, quando 40,2% foram referentes a problemas com produtos.

O coordenador geral do órgão estadual, Araken Farias, destaca que duas empresas do setor de móveis e eletrodomésticos têm recebido diversas queixas de clientes nos primeiros cinco meses do ano. “A reclamação dos consumidores é sobre a não entrega de produtos. Além de atrasar o envio da mercadoria, em alguns casos as empresas alegam que o estoque de determinados produtos acabou, e pedem aos clientes para escolher outros”, explica Farias.Dos 1.398 atendimentos feitos nas 15 unidades do Procon/RN no estado, 974 viraram reclamações, contabilizadas quando o atendimento gera processo. Do total de reclamações, os produtos responderam por 463, ou 47,54%. Na sequência vem a área de assuntos financeiros, que concentrou 200 queixas feitas por consumidores. Nesse setor, o principal alvo de insatisfação dos consumidores é a cobrança indevida, que segundo Araken Farias parte principalmente dos bancos.


O coordenador geral do Procon/RN pontua que no ano passado os bancos lideraram no número de processos gerados no órgão estadual. O segmento foi seguido por telefonia, puxado pelas constantes reclamações contra operadores telefônicas privadas, e o varejo de eletrodomésticos e móveis, o mesmo que vem surpreendendo nos dados até maio de 2013.


Completam a lista dos mais reclamados até o momento em 2013 as áreas de habitação (14,5%), serviços privados (9,34%) e serviços essenciais (5,9%). No primeiro se destacam as reclamações contra construtoras por atrasos na entrega de imóveis. A área vem com uma tendência de aumento desde o ano passado, quando o volume de queixas subiu 400%¨em relação a 2011, conforme o coordenador geral do Procon/RN. “Cresceram tanto na quantidade de construtoras reclamadas quanto de consumidores que reclamaram”, afirma.

http://www.jovensbraskem.com.br/Programa-Estagio/Default.aspx

Consumidor mal-intencionado prejudica avanços no direito do consumidor

A cidade de Florianópolis é a capital brasileira com o maior Índice de Desenvolvimento Humano. A característica socioeconômica privilegiada permite que a população desfrute de relativo conforto. Um grupo de amigas, por exemplo, realizava encontros periódicos regados a muita conversa e chocolates. O hábito aparentemente inocente escondia uma falcatrua. Ao longo de seis meses, elas abusaram dos canais de direito de defesa do consumidor para abastecer as reuniões de doces. Em revezamento, elas acessavam o site do Reclame Aqui para denunciar problemas com as caixas de chocolates, que tinham menos itens do que o anunciado. A reclamação era lucrativa. Elas recebiam, a cada queixa, duas caixas de fabricantes como Nestlé e Garoto – uma em reparação e outra em cortesia pelos transtornos

sofridos. Mas a repetição dos problemas com o mesmo perfil de consumidor acendeu o alerta das empresas, que pediram ao Reclame Aqui um cruzamento completo dos dados das pessoas. A descoberta foi surpreendente: de fevereiro a agosto do ano passado, essas 35 amigas receberam, estima-se, 160 caixas de bombons por meio de fraudes.A relação entre empresas e consumidores ainda engatinha no Brasil. As empresas são pouco preparadas para solucionar os problemas com seus produtos. O descaso, em um número inaceitável de casos, é até mesmo intencional. Mas também existem compradores que se aproveitam da pressão dos órgãos de defesa para tirar vantagem. E assim, entre o abuso e o despreparo, quem realmente precisa de uma solução acaba prejudicado. “O consumidor honesto, maioria esmagadora dos reclamantes, acaba pagando pelos 2% que são mau-caráter”, afirma Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, que recebe cerca de 300 mil reclamações por mês de consumidores. 


Essa minoria tem tornado mais difícil para a grande maioria a conquistar avanços. De acordo com o Procon, a regra geral exige que o fabricante resolva em até 30 dias corridos os problemas apresentados pelo produto. Embora não exista uma estatística, a percepção é que o prazo tem sido cumprido no limite. A desculpa é, justamente, evitar atitudes de má-fé. Muitas empresas criam várias barreiras para testar a veracidade da reclamação. E o consumidor, muitas vezes por cansaço, acaba desistindo dos seus direitos. “As empresas precisam acabar com essa cultura de culpar apenas o consumidor”, afirma Vargas. “É a empresa que precisa provar que o consumidor não estragou um produto que estava com defeito, e não o contrário; é isso que dita a lei”, completa Roberto Vianna, especialista em direito do consumidor no escritório Bastos & Pinheiro.Os próprios órgãos de defesa do consumidor tem buscado filtrar os espertinhos. O Reclame Aqui, que tem 7,5 milhões de cadastrados, identifica o consumidor mal intencionado e realiza o bloqueio dele do sistema impedindo novas reclamações. O Procon de São Paulo afirma não ter nenhuma política específica para identificar fraudes dos dois lados, mas tenta ser criterioso com o sistema de triagem das mais de 60 mil queixas mensais. “Partimos sempre do princípio de boa-fé do consumidor e do fornecedor para cobrar uma explicação e orientar os dois lados”, afirma Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.


O Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil ainda é novo e apenas no ano passado foi aberta a discussão sobre novos temas que deveriam ser abordados, especialmente ligados ao mundo virtual. Este ano foi anunciado, pela presidente Dilma Rousseff, um pacote de medidas para ampliá-lo. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania cria, por exemplo, um observatório nacional para abrigar três comitês técnicos: o de consumo e regulação, o de consumo e turismo e o de consumo e pós-venda. A preocupação do governo, porém, é com a quantidade de processos decorrentes das reclamações, que resultam em um custo significativo aos cofres públicos – cada processo custa cerca de mil reais ao Estado, estimou na ocasião o ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo. Apesar da intenção do governo em transformar o tema em política de Estado, a velocidade com que os consumidores mal-intencionados se propagam tem sido rápida.


http://veja.abril.com.br/noticia/economia/pessoas-mal-intencionadas-prejudicam-avancos-do-direito-do-consumidor

Empresas de tv a cabo e de telefonia são condenadas por negativação de nome de cliente

O juiz da 8ª Vara Cível de Brasília confirmou decisão antecipatória, para excluir o nome de consumidora dos cadastros de inadimplentes, declarar a inexistência dos débitos que geraram a negativação do nome da autora, e condenar a Net e a Embratel ao pagamento de R$ 5 mil, a título de reparação pelos danos morais.

A autora relatou que cancelou o serviço de televisão a cabo, internet e telefonia com a Net, no entanto, recebeu cobranças indevidas referentes a esses serviços e teve seu nome negativado por dívida inexistente. Mencionou que a Embratel nunca lhe prestou os serviços de telefonia, visto que sequer foi instalado telefone em sua residência, e muito menos houve um suposto aumento de velocidade de conexão via internet. Por fim, pediu a exclusão de seu nome dos cadastros de inadimplentes e o pagamento de danos morais.

A Net apontou a não comprovação dos danos e a ausência de ato ilícito praticado, e postulou a improcedência dos pedidos. A Embratel apresentou defesa alegando exercício regular do direito e pugnando pela ausência de ato ilícito, requerendo a improcedência dos pedidos.

Em sua sentença o magistrado disse que “a autora afirma que cancelou o contrato de prestação de serviços, informação corroborada pela Net em sua defesa, e, ainda, que não teve qualquer instalação de novo serviço de internet em sua residência, informação novamente corroborada pela Net em sua contestação ao afirmar que os técnicos da empresa não conseguiram entrar na residência da autora pelo fato de esta não lá estar. Quanto ao serviço de telefonia, a autora afirma que não o utilizou e que sequer foi instalado telefone em sua residência, sendo tal fato também comprovado pelas próprias faturas cobradas pela Embratel, em seu valor mínimo, sem menção a qualquer uso da linha, não conseguindo a Embratel atestar a efetiva prestação do serviço, motivo pelo qual não pode efetuar cobrança por esse. Sendo as dívidas inexigíveis, inviáveis as suas cobranças e, por conseguinte, as negativações efetuadas. Portanto, configurado o ato ilícito perpetrado pelos Réus, que devem responder solidariamente pelos danos causados ao Autor, nos termos do parágrafo único do artigo 7º do CDC. Com relação à inscrição indevida, analisando a documentação acostada aos autos, constata-se que os Réus realmente incluiram o nome da Autora no cadastro de devedores inadimplentes. Destarte, comprovada a indevida inscrição, deve a Autora ser indenizada a título de danos morais”.

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35243,.html

Empresas devem informar juros e multa em fatura

Uma nova lei de São Paulo tornou obrigatório que as empresas informem nas faturas, de maneira detalhada, todos os valores cobrados do consumidor, incluindo juros, multas ou taxas.

A exigência vale tanto para cobranças impressas quanto para aquelas feitas por meio eletrônico ou por ligação.

“Os valores apresentados ao consumidor, quando da cobrança da dívida, deverão ter clareza quanto ao que efetivamente correspondem, destacando-se o valor originário, bem como o de cada item adicional àquele, sejam juros, multas, taxas, custas, honorários ou outros, que, somados, correspondem ao valor total cobrado do consumidor, nomeando-se cada item”, diz o artigo 2º da lei nº 14.953.

O objetivo da lei, publicada no Diário Oficial do Estado no dia 21 de fevereiro, é garantir a transparência dos valores cobrados, e a não exposição do consumidor a constrangimentos ou ameaças.

GRAVAÇÃO

A lei também determina também que toda a cobrança de dívida feita por ligação telefônica deve ser gravada, com identificação de data e a hora do contato.

No início da ligação, o consumidor deve ser informado que a ligação está sendo gravada.

Caso o consumidor solicite, a empresa deve enviar a gravação da ligação no prazo de sete dias úteis.


http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35152,empresas-devem-informar-juros-e-multa-em-fatura.html

EMPRESAS PODEM VERIFICAR SITUAÇÃO FISCAL DE CLIENTES

As empresas passaram a receber automaticamente informação da situação fiscal de clientes em operações interestaduais envolvendo São Paulo, Pernambuco, Rio Grande do Sul, Bahia e Santa Catarina. Uma mensagem é gerada com a emissão da nota fiscal eletrônica (NF-e). Em caso de irregularidade, o documento é denegado pela fiscalização.
Desde 2012, de acordo com o supervisor de fiscalização de documentos digitais da Secretaria da Fazenda de São Paulo (Sefaz-SP), Marcelo Fernandez, a informação é gerada em vendas dentro do Estado. Em janeiro, os Fiscos dos cinco Estados passaram a divulgar também a regularidade fiscal nas operações interestaduais.
Fernandez explica que, mesmo denegada, a NF-e é emitida, mas fica registrada na base de dados da Secretaria da Fazenda que a operação

comercial não poderia acontecer.

Para ele, essa divulgação levará mais empresas a buscar a regularização. “Isso vai evitar documentos fiscais em operações que não poderiam acontecer. As empresas passarão a se regularizar porque vão ter dificuldades para adquirir mercadorias”, afirma, acrescentando que em breve outros Estados passarão a repassar essas informações em operações interestaduais.
O presidente do Sindicato das Empresas de Serviços Contábeis e das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas no Estado de São Paulo (Sescon-SP), Sérgio Approbato Machado Júnior, entende que a alteração é positiva. Para ele, a conferência trará maior transparência para as empresas. “A notícia é bem-vinda para o contribuinte de boa-fé, porque antecipa uma operação futura”, diz.
Segundo dados da Sefaz-SP, mensalmente são emitidas mais de três milhões de NF-e entre os cinco Estados. É possível também verificar a situação cadastral de empresas por meio do site do Sistema Integrado de Informações Sobre Operações Interestaduais com Mercadorias e Serviços (Sintegra) – www.sintegra.gov.br. 
http://legiscenter.jusbrasil.com.br/noticias/100340546/empresas-podem-verificar-situacao-fiscal-de-clientes

Procon-SP lista 200 sites que devem ser evitados para compras na internet

Órgão recebeu reclamações por irregularidades no comércio eletrônico.

Principais delas foram falta de entrega do produto e ausência de resposta.


A Fundação Procon-SP divulgou nesta quarta-feira (28) uma lista com mais de 200 sites que devem ser evitados pelo consumidor em compras pela internet. As páginas não são recomendadas porque o órgão recebeu reclamações por irregularidades na prática de comércio eletrônico.
A lista está disponível no site da Fundação Procon (clique aqui para acessar), com endereço eletrônico em ordem alfabética, razão social da empresa e número do CNPJ ou CPF. Os sites ainda foram classificados pelo órgão de defesa do consumidor com as condições “fora do ar” ou “no ar”.
De acordo com o Procon-SP, as principais reclamações dos consumidores sobre as páginas não recomendadas são: falta de entrega do produto adquirido pelo
consumidor e ausência de resposta das empresas para a solução do problema.
“Esses fornecedores virtuais não são localizados, inclusive no rastreamento feito no banco de dados de órgãos como Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR, responsável pelo registro de domínios no Brasil, o que inviabiliza a solução do problema apresentado pelo consumidor”, diz o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, em nota.
O diretor classifica como “preocupante” a proliferação desses endereços eletrônicos mal- intencionados, que em alguns casos continuam no ar lesando o consumidor. “Denunciamos os casos ao Departamento de Polícia e Proteção a Pessoa (DPPC) e ao Comitê Gestor da Internet (CGI), que controla o registro de domínios no Brasil, mas, o mais importante é que o consumidor consulte essa lista antes de fechar uma compra pela internet, para evitar o prejuízo”, ressalva, em nota.
Dicas
Para orientar o consumidor na hora de fazer compras pela internet, o Procon-SP elaborou uma cartilha, chamada “Guia de Comércio Eletrônico” (acesse aqui). No documento há dicas e cuidados que o consumidor deve ter ao comprar produtos ou contratar serviços online.
Entre elas estão procurar no site a identificação da loja, como razão social, CNPJ, endereço, telefone e outras formas de contato além do email. É preciso, ainda, redobrar os cuidados quando o site exibir como forma de contato apenas um telefone celular. O Procon sugere que o consumidor dê preferência a sites que tenham Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC). Também é importante instalar programa de antivírus e firewall no computador, sistema que impede a transmissão e recepção de acessos nocivos ou não autorizados.





http://www.endividado.com.br/noticia_ler-34473,proconsp-lista-200-sites-que-devem-ser-evitados-para-compras-na-internet.html

Queixa contra site de compra coletiva sobe 400%

O número de reclamações contra sites de compras coletivas aumentou mais de 400% no primeiro semestre de 2012 em comparação ao mesmo período do ano passado, resultando na aplicação de R$ 250 mil em multas.
A informação foi divulgada ontem pelo Procon-SP, que resolveu chamar algumas das maiores empresas do setor – Caldeirão de Ofertas, ClickOn, Clube do Desconto, Groupon, Peixe Urbano, Pesca Coletiva e Privalia – para assumirem um compromisso de melhoria nos serviços.
De acordo com Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, a entidade não pretende punir as empresas num

primeiro momento. “Não estamos aplicando nenhum tipo de sanção. A ideia é tentar uma harmonização com essas empresas, e elas têm nos procurado, sinalizando com melhorias”, afirma.

Em relação ao aumento das vendas de final de ano, Fátima reitera que o órgão seguirá monitorando as empresas. “Se houver uma demanda alta de reclamações, o Procon vai agir.”
Ranking. O Procon-SP divulgou também o ranking das empresas de compras coletivas que possuem o maior índice de reclamações. O Groupon lidera a lista, com 702 reclamações no primeiro semestre e um índice de solução de 70%.
Groupon, Peixe Urbano, Pesca Coletiva e Privalia afirmam já ter entrado em contato com o Procon, assumindo o compromisso de melhorias na prestação dos serviços. A Privalia destacou ainda que seu modelo de negócio é de clube de compras, e não compras coletivas. Caldeirão de Ofertas, ClickOn, Clube do Desconto e Tripz não foram localizados para comentar o assunto.
Segundo pesquisa da Fecomércio-SP divulgada em agosto, 63% dos paulistanos fazem compras pela internet, o que representa um aumento de 11% em relação ao ano passado.
A paulistana Renata Smirnow, 25 anos, é um exemplo, e já teve problemas com sites de compras coletivas. Ela afirma que comprou dois vestidos em julho e ainda não recebeu a mercadoria. O prazo de entrega previsto seria 10 de agosto. Renata diz ainda que, no passado, já tivera problemas com a mesma empresa. “Pelo menos na outra compra eles me enviaram um e-mail explicando o motivo da demora e entregaram o produto dentro do novo prazo estabelecido.”
Apesar da responsabilidade da prestação de serviço ser do site de compra coletiva, o Procon orienta o consumidor a verificar a empresa parceira antes de adquirir qualquer produto. 
http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,queixa-contra-site-de-compra-coletiva-sobe-400-,934188,0.htm