Trocas são obrigatórias quando lojista assume compromisso

O Código de Defesa do Consumidor só determina a troca por motivo de defeito de fabricação. Contudo, quando as lojas oferecem o serviço para trocas por diferença de tamanho ou gosto, o consumidor tem seu direito garantido

IGOR DE MELO
A troca de produtos pode gerar certo desconforto ou má vontade por parte de vendedores. Foi o que a bancária Carolina Oliveira constatou em uma loja no Iguatemi quando levou um vestido para trocar. A vendedora tentou desestimular a bancária dizendo que as roupas eram da coleção antiga e que ela iria achar “tudo velho”. Resultado: a falta de atenção e o descaso fizeram Carolina desistir de trocar o produto.
 
A troca de produtos pode gerar certo desconforto ou má vontade por parte de vendedores. Foi o que a bancária Carolina Oliveira constatou em uma loja no Iguatemi quando levou um vestido para trocar. A vendedora tentou desestimular a bancária dizendo que as roupas eram da coleção antiga e que ela iria achar “tudo velho”. Resultado: a falta de atenção e o descaso fizeram Carolina desistir de trocar o produto.
 
O Código de Defesa do Consumidor prevê, em compras presenciais, a troca apenas por motivo de defeito na peça. “A troca passa a ser obrigatória quando o lojista assume esse compromisso. Como não há um comando legal, ele não tem essa obrigação. Mas quando se refere a um defeito, ele tem 30 dias para consertar ou o consumidor pode ter o direito de receber um produto novo”, diz o secretário do Programa de Defesa do Consumidor (Procon Fortaleza), João Ricardo Vieira.
Mesmo sem essa obrigação, muitas lojas cedem e trocam o produto. Caso o estabelecimento descumpra o prometido, o consumidor pode reclamar em órgão de defesa do consumidor. “Ele encaminha uma reclamação narrando o fato e inicia um processo administrativo. É a Carta de Informação Preliminar (CIP), em que a loja é questionada daquele comportamento e num prazo de 15 dias, ela tem de responder. Muitas vezes as lojas reconhecem o erro e já entram em contato com o consumidor sem precisar marcar audiência”, explica o secretário.
Internet é exceção
A coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci, também colunista do O POVO, lembra que as compras realizadas via internet são uma exceção. “Quando você compra, há um prazo de arrependimento de até sete dias. Você pode simplesmente devolver o produto. Porque você não viu o produto e às vezes não é realmente aquilo que se apresentou e é possível a devolução do valor total do produto”. Ela aconselha que o cliente sempre pergunte ao vendedor sobre a política de troca da loja para não haver problemas.
O quê

ENTENDA A NOTÍCIA
Pela legislação, um lojista não é obrigado a trocar um produto caso ele não apresente defeito de fabricação. No entanto, a política da gentileza entra em questão para conquistar o cliente.
Tira-dúvidas

1. Quando é possível trocar?
Os fornecedores dos produtos (fabricantes, importador e comerciante) só têm a obrigação de trocar o produto que tiver defeito. Caso o consumidor ganhe uma roupa com tamanho errado ou que não tenha gostado do modelo, a loja não tem obrigação de trocar. Na maioria das vezes, as lojas aceitam fazer a troca para cativar o cliente.
2. Qual o prazo para o cliente realizar a troca?
Na chamada garantia legal, o prazo é de 90 dias para bens duráveis e de 30 dias para bens não-duráveis. Se o defeito for aparente, o prazo começa a contar na data da entrega do produto ou da compra na loja. Se for oculto (aquele defeito que só pode ser detectado com o uso), o prazo de 90 dias começa a contar a partir do momento em que o problema for detectado, dentro do prazo de vida útil do bem.
3. E nas trocas em compras feitas à distância?
Em compras feitas por catálogo, telefone, internet ou televisão, o cliente tem sete dias, a contar da data do recebimento do produto, para desistir da compra, devolver o produto e pedir seu dinheiro de volta. O ideal é que o consumidor não arque com custo algum, nem mesmo com o envio de devolução do produto. Mas, em geral, na prática, o frete para devolução acaba sendo pago pelo consumidor.
Fonte: Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste)
 
O que diz a lei

Código de Defesa do Consumidor
Art. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone.
Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. 
http://www.opovo.com.br/app/opovo/economia/2012/05/28/noticiasjornaleconomia,2847391/trocas-sao-obrigatorias-quando-lojista-assume-compromisso.shtml