Cliente quer pagar, mas as faturas não chegam

  • Telefônicas são os principais alvos de reclamações
Além de se preocupar em pagar as contas em dia, o brasileiro está sendo obrigado a cobrar das empresas o envio dos boletos de pagamento. Concessionárias de telecomunicações são os principais alvos de queixas, mas o problema também vem sendo observado nos planos de saúde, nas administradoras de imóveis e nas de cartões de crédito.

No Rio, a lei 5.190/2008 determina que empresas públicas ou privadas que prestem serviços no estado estão obrigadas a enviar aos clientes os boletos de pagamento no prazo mínimo de dez dias antes do vencimento. Se o consumidor provar que a empresa descumpriu a legislação, deverá ser indenizado em 100 Ufirs (R$ 240,66). Essa, no entanto, parece ser mais uma daquelas leis que “não pegaram.”


— Nunca recebo as contas no prazo, nem da Claro, nem da Vivo… Só não tenho problema com a conta de água, porque o funcionário faz a leitura e imprime o boleto na hora. Já tive de pagar multas muitas vezes. No começo, ligava reclamando e, normalmente, diziam que deveria ter ocorrido algum problema nos Correios. Mas eu moro no Centro da cidade, não deve ser nada com meu endereço. Desisti de ligar e agora imprimo as contas dos sites das empresas — conta Maurice Chiavenato, gerente de vendas em Macaé, município do Norte Fluminense.


A situação, ainda que provoque transtornos, realmente não é motivo para o consumidor deixar de pagar as contas em dia, alertam os especialistas em direito do consumidor. Nesses casos, devem ser buscados outros meios de pagamento — como a internet e os caixas eletrônicos, onde é possível pagar contas por meio da leitura de códigos de barras, que podem ser obtidos nos serviços de atendimento ao cliente.


Bruno Chaves vive situação semelhante. Morador do município do Rio, ele diz que de 2010 a 2012 deixou de receber contas de celular e internet da Vivo e da TIM por vários meses.


— Sempre ligava cobrando o envio e diziam que era problema com os Correios. Agora acabei de mudar para a Claro. Ainda estou esperando a primeira conta chegar. O problema maior é que, sem a conta, não podemos checar se estão cobrando o que realmente consumimos — destaca Bruno.


A diretora de Atendimento do Procon-SP, Selma do Amaral, afirma que esse problema é considerado uma falha na prestação do serviço, além de ser um aborrecimento a mais para o cliente:


— A empresa que, com frequência, deixa de entregar contas aos clientes está sujeita a multas. Especialmente as concessionárias de serviços regulados, como telefonia e energia elétrica. A entrega das contas está prevista nas normas de regulação desses serviços.


Deve-se registrar queixa por escrito


A advogada Janaína Alvarenga, da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania (Apadic), diz que, independentemente do problema que a empresa enfrente com seus fornecedores para enviar a conta, o consumidor não pode ser prejudicado.


— Para garantir seus direitos, o cliente deve encaminhar uma reclamação por escrito, seja e-mail ou carta, para a empresa, explicando que não tem recebido as contas. Se quiser reivindicar a indenização, terá de recorrer ao Juizado Especial Cível, e esse registro por escrito será importante — ressalta Janaína.


A Vivo/Telefônica informou, em nota, que a entrega das faturas nos endereços da grande maioria dos clientes não apresenta problema. Mesmo assim, a empresa envia mensalmente mensagem via celular para todos seus clientes pessoa física com o código de barras para a realização do pagamento.


A Claro disse que envia a conta mensalmente para todos os clientes, no endereço informado pelo usuário. No entanto, caso não a receba, o consumidor pode obter a segunda via pela seção Conta Online do site da operadora ou pelo número 1052.


A TIM, por sua vez, esclareceu que o recebimento de faturas físicas é um processo que depende da atualização cadastral dos clientes, bem como da logística dos Correios. Quem não receber a fatura, pode ligar para os números *144, pelo celular, ou 1056, de qualquer telefone. As reclamações são apuradas para que não haja nova ocorrência, garante a empresa.




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