GERAL Direitos do consumidor: saiba quanto tempo esperar em atendimento por telefone

Você sabia que pode entrar com um processo contra a empresa que demora a realizar atendimento por telefone?

Por Hayanne Narlla às 18:14 de 06/11/2012 – Atualizada às 19:32 | 0 Comments e 6 Reactions

Você sabia que pode entrar com um processo contra a empresa que demora a realizar atendimento por telefone? A cada minuto de espera, o valor da indenização pode aumentar. Criado pelo ministro da Justiça Tarso Genro em 2008, o Decreto 6.523/2008 estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers.


O decreto também determina que o prazo conta a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção “falar com atendente” no menu eletrônico. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, num total de 45 segundos. Porém nas segundas-feiras, nos dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, a espera poderá ser de até um minuto e meio por causa do aumento no número de solicitações.

Além disso, o consumidor não terá a ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. “O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas”, consta no decreto.

Atendimento de qualidade

Na regra há também a determinação de que o atendente esteja qualificado para o serviço. Caso seja necessário realizar uma transferência de chamada, a ligação deve ser efetivada em até 60 segundos. Além disso, o consumidor tem o direito de realizar reclamações e até cancelamentos de serviços por meio do telefone, sem que haja um boicote da empresa.

O decreto também estabelece o direito ao conteúdo da ligação pelo consumidor, o que garante uma prova para possíveis processos. “O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério”.

Como reclamar no Procon?

De acordo com o secretário executivo do Procon Fortaleza, João Ricardo, o consumidor que se sentir prejudicado por esperar muito tempo em uma ligação pode denunciar a empresa. “Se ela gravar a ligação é melhor ainda para o processo. Mas ela pode mostrar o extrato com conta telefônica com o tempo de duração”, explica.

Caso a ligação seja efetuada por telefones pré-pagos, o consumidor deve solicitar a ligação para a empresa, o que já é de direito dele. João Ricardo também afirmou que não um levantamento específico no Procon de Fortaleza sobre as empresas que mais possuem reclamações desse tipo.

QUANDO DESCUMPRIR A LEI TORNA-SE UM BOM NEGÓCIO

Publicado no site Bahiajá
É o que fazem as grandes empresas

Vivemos numa sociedade de consumo de massa, onde a padronização de gostos, comportamentos, estilos, tendências, favorecem o desenvolvimento do contexto econômico deste tipo de mercado. Por outro lado, convivemos diariamente com insatisfações e queixas, quase generalizadas, sobre maus prestadores de serviços, que costumeiramente praticam abusos contra os consumidores. Principalmente empresas que exploram grandes segmentos de mercado, como bancos, telefonia, planos de saúde, construtoras, aviação, concessionárias de serviços de energia elétrica, água, etc.

O desrespeito ao consumidor é tamanho que muitas dessas empresas sentem-se à vontade para plasmar a abusividade à lei nos seus próprios contratos de adesão, que já são concebidos com inúmeras cláusulas que são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Bancos que estipulam encargos abusivos nas suas operações de crédito,gerando o superendividamento do consumidor;
· Plano de saúde que nega de forma irregular o atendimento ao segurado;
· Conta de celular onde “aparecem” cobranças indevidas embutidas pela empresa de telefonia;
· Operadoras de cartões de crédito que enviam cartões não solicitados e passam a cobrar anuidades sem autorização;
· Estacionamento pago que “não se responsabiliza pelos objetos deixados no interior veículo”;
· Construtoras que atrasam a entrega de empreendimentos e não se propõem a indenizar corretamente ao consumidor.
Apenas alguns exemplos dos inúmeros abusos que acontecem corriqueiramente.
Você já parou para se perguntar o que está por trás de tantas violações aos direitos dos consumidores, que de tão reiteradas já se tornaram até habituais? Será que nas situações acima relacionadas as empresas praticam os abusos porque desconhecem os direitos dos consumidores?
Seria ingenuidade admitir que grandes empresas, com excelentes assessorias jurídicas, desconhecem a legislação vigente. Evidente não se tratar de ignorância legal. Em verdade, são estratégias deliberadamente traçadas para aumento dos ganhos econômicos da empresa, através da constatação de que o descumprimento da lei, em muitos casos, aumenta o lucro da empresa.
Se uma operadora de cartões de crédito encaminha cartões não solicitados para toda a sua carteira de 5 milhões de clientes, uma parcela pequena ira rejeitar, mesmo que não queira. Agora imagine o faturamento gerado apenas com as anuidades de, por exemplo, 4 milhões de clientes?
Uma operadora de telefonia com dez milhões de clientes acrescenta na conta uma pequenina cobrança indevida de R$5,00. O Brasil inteiro sabe do sofrimento que é o atendimento nos call centers dessas empresas. Seria isso por acaso? Claro que não, elas dificultam ao máximo a solução de tais problemas, contando com a reconhecida passividade da maioria. Imagine então o enorme resultado financeiro obtido a partir da sua abusividade?
No mercado de massa, mesmo os pequenos abusos geram resultados potencialmente vultosos para as empresas que, sabendo disso, praticam deliberadamente toda sorte de abusos contra os consumidores! São os chamados litigantes habituais.
Falando especificamente do mercado brasileiro, a nossa sociedade tem uma cultura distorcida de confundir ser pacífico com ser passivo. Na maioria dos casos o brasileiro prefere simplesmente “deixar pra lá”, “não se aborrecer”, e é exatamente nisso que apostam as grandes empresas, com contam ainda com a falta de atuação consistente dos órgãos reguladores estatais, como Banco Central, Aneel, Anatel, ANS, etc., a quem caberia fiscalizar e aplicar multas com força inibidora.
Acontece que o consumidor atual já possui ferramentas para reverter essa lógica perversa de mercado, e já começaram a usar. Com o advento da internet, os consumidores estão tendo acesso a uma gama de informações e se tornando mais conscientes. Existem também os sites de reclamação contra empresas, que estabelecem uma lista dos maus fornecedores, em contraponto às listas de maus consumidores.
As reclamações publicadas nos sites especializados, postadas nas redes sociais ou simplesmente gravadas em vídeos e colocadas no Youtube, fazem circular de maneira muito rápida informações desfavoráveis às empresas, com um potencial lesivo grande à imagem das mesmas. O consumidor mais consciente está cada vez menos tolerante aos abusos. Cada vez mais tem buscado o Poder Judiciário paraver respeitados os seus direitos. Isso denota uma mudança de paradigma no comportamento historicamente tolerante do brasileiro.

     Tudo isso tem começado a modificar as posturas de algumas empresas,que já implementaram departamentos específicos para fazer o rastreamento das reclamações e queixas virtuais, buscando dar solução mais rápida à este tipo de queixa, mais lesiva à empresa.
      Tudo isso denota que só existe um caminho para alcançar o desejado respeito do consumidor no mercado de consumo. Reclamar, divulgar, não aceitar, ir ao Poder Judiciário se necessário, mas não permitir que atropelem os seus direitos. Se a empresa que comete o abuso é grande, nunca será maior que a sociedade civil organizada e consciente.
Henrique Guimarães
Henrique Guimarães
Henrique Guimarães é advogado especialista em direito da defesa do consumidor, sendo um dos mais destacados de Salvador