Consumidor mal-intencionado prejudica avanços no direito do consumidor

A cidade de Florianópolis é a capital brasileira com o maior Índice de Desenvolvimento Humano. A característica socioeconômica privilegiada permite que a população desfrute de relativo conforto. Um grupo de amigas, por exemplo, realizava encontros periódicos regados a muita conversa e chocolates. O hábito aparentemente inocente escondia uma falcatrua. Ao longo de seis meses, elas abusaram dos canais de direito de defesa do consumidor para abastecer as reuniões de doces. Em revezamento, elas acessavam o site do Reclame Aqui para denunciar problemas com as caixas de chocolates, que tinham menos itens do que o anunciado. A reclamação era lucrativa. Elas recebiam, a cada queixa, duas caixas de fabricantes como Nestlé e Garoto – uma em reparação e outra em cortesia pelos transtornos

sofridos. Mas a repetição dos problemas com o mesmo perfil de consumidor acendeu o alerta das empresas, que pediram ao Reclame Aqui um cruzamento completo dos dados das pessoas. A descoberta foi surpreendente: de fevereiro a agosto do ano passado, essas 35 amigas receberam, estima-se, 160 caixas de bombons por meio de fraudes.A relação entre empresas e consumidores ainda engatinha no Brasil. As empresas são pouco preparadas para solucionar os problemas com seus produtos. O descaso, em um número inaceitável de casos, é até mesmo intencional. Mas também existem compradores que se aproveitam da pressão dos órgãos de defesa para tirar vantagem. E assim, entre o abuso e o despreparo, quem realmente precisa de uma solução acaba prejudicado. “O consumidor honesto, maioria esmagadora dos reclamantes, acaba pagando pelos 2% que são mau-caráter”, afirma Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, que recebe cerca de 300 mil reclamações por mês de consumidores. 


Essa minoria tem tornado mais difícil para a grande maioria a conquistar avanços. De acordo com o Procon, a regra geral exige que o fabricante resolva em até 30 dias corridos os problemas apresentados pelo produto. Embora não exista uma estatística, a percepção é que o prazo tem sido cumprido no limite. A desculpa é, justamente, evitar atitudes de má-fé. Muitas empresas criam várias barreiras para testar a veracidade da reclamação. E o consumidor, muitas vezes por cansaço, acaba desistindo dos seus direitos. “As empresas precisam acabar com essa cultura de culpar apenas o consumidor”, afirma Vargas. “É a empresa que precisa provar que o consumidor não estragou um produto que estava com defeito, e não o contrário; é isso que dita a lei”, completa Roberto Vianna, especialista em direito do consumidor no escritório Bastos & Pinheiro.Os próprios órgãos de defesa do consumidor tem buscado filtrar os espertinhos. O Reclame Aqui, que tem 7,5 milhões de cadastrados, identifica o consumidor mal intencionado e realiza o bloqueio dele do sistema impedindo novas reclamações. O Procon de São Paulo afirma não ter nenhuma política específica para identificar fraudes dos dois lados, mas tenta ser criterioso com o sistema de triagem das mais de 60 mil queixas mensais. “Partimos sempre do princípio de boa-fé do consumidor e do fornecedor para cobrar uma explicação e orientar os dois lados”, afirma Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.


O Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil ainda é novo e apenas no ano passado foi aberta a discussão sobre novos temas que deveriam ser abordados, especialmente ligados ao mundo virtual. Este ano foi anunciado, pela presidente Dilma Rousseff, um pacote de medidas para ampliá-lo. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania cria, por exemplo, um observatório nacional para abrigar três comitês técnicos: o de consumo e regulação, o de consumo e turismo e o de consumo e pós-venda. A preocupação do governo, porém, é com a quantidade de processos decorrentes das reclamações, que resultam em um custo significativo aos cofres públicos – cada processo custa cerca de mil reais ao Estado, estimou na ocasião o ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo. Apesar da intenção do governo em transformar o tema em política de Estado, a velocidade com que os consumidores mal-intencionados se propagam tem sido rápida.


http://veja.abril.com.br/noticia/economia/pessoas-mal-intencionadas-prejudicam-avancos-do-direito-do-consumidor