Comércio eletrônico terá novas regras

O comércio eletrônico terá regras mais claras e rígidas a partir desta terça-feira (14) com a entrada em vigor do Decreto Federal 7.962/13. Entre as obrigações previstas para as vendas feitas por meio da internet está a disponibilização, em lugar de fácil visualização, de informações básicas sobre a empresa, como nome, endereço, CNPJ – ou CPF, quando for o caso de a venda ser feita por pessoa física.
Com as novas regras, as empresas terão também a obrigação de respeitar direitos do consumidor, como o de se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de que seja apresentada qualquer justificativa. Nesses casos, a obrigação pela retirada do produto na casa do

consumidor e o estorno do valor pago, será da empresa que vendeu o produto.

Os sites destinados à venda de produtos pela internet terão de disponibilizar em suas páginas um canal de serviços de atendimento ao consumidor que facilite o trânsito de reclamações, questionamentos sobre contratos ou mesmo dúvidas sobre o produto adquirido e prevê algumas regras a serem cumpridas por sites de compras coletivas, como informar a quantidade mínima de clientes para conseguir benefícios como preços promocionais.

http://www.ibahia.com/detalhe/noticia/comercio-eletronico-tera-novas-regras/?cHash=49b7564a50cab3393dbfaab773d176b6

Pesquisa da Anatel mostra que quase a metade de usuários de telefonia fixa considera serviço regular ou ruim

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta sexta-feira os primeiros resultados da “Pesquisa Nacional de Aferição do Grau de Satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de telecomunicações”. A pesquisa apontou que, do total de assinantes de telefonia fixa residencial, 40,7% consideram o serviço regular, 11% estão insatisfeitos e 1,8% estão insatisfeitos. Outros 43,5% estão satisfeitos com o serviço e 2,9% totalmente satisfeitos. Os dados divulgados hoje são relativos a telefonia fixa e pública (orelhões). Os resultados sobre telefonia móvel serão apresentados em Recife, no próximo dia 23, e os dados de TV por assinatura, em São Paulo, no dia 25.

Entre os clientes de telefonia fixa não residencial ou comercial, 52,5% estão satisfeitos e 3,1% totalmente satisfeitos. Por outro lado, 38,8% consideram o serviço regular; 5,3% estão insatisfeitos e 0,4% estão totalmente insatisfeitos.

O serviço, na opinião do usuário com maiores problemas foi o de telefonia pública. Cerca de 45% estão insatisfeitos E 5,2% estão totalmente insatisfeitos com o serviço de orelhões no país, enquanto 48,7% consideram regular. Apenas 1,1% consideram o serviço satisfatório.

O superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Roberto Pinto Martins, defende que as empresas melhorem o seu desempenho. Ele disse que 41% dos clientes consideram o serviço regular, mas que 13% dos cerca de 43 milhões de usuários de telefonia no país estão insatisfeitos. Para ele, o atendimento é um dos maiores problemas, tanto verificado na pesquisa, quanto na central de atendimento da Anatel.

– Temos que trabalhar para reduzir este número.Temos quatro milhões de pessoas insatisfeitas – disse o superintendente, porém que acha que o serviço não é um “desastre”.

Roberto Pinto Martins disse que foram avaliados diversos níveis de percepção dos consumidores sobre os serviços de telefonia fixa, celular e TV por assinatura, e a banda larga associada a estes serviços.

Para avaliar o serviço de banda larga, a empresa de pesquisa avaliou principalmente a velocidade de acesso, a estabilidade de conexão e os preços. Segundo o levantamento, aproximadamente um em cada quatro clientes de banda larga não está satisfeito. Dos usuários de banda larga residencial prestada pelas empresas de telefonia fixa 14% estão insatisfeitos e 7,9% totalmente insatisfeitos. Por outro lado, 25,9% consideram o serviço regular e 32,5% estão satisfeitos e 19,7% totalmente satisfeitos.

Quanto ao serviço de banda larga fornecida pelas empresas de telefonia fixa em suas redes ADSL (por cabos), mais limitada, 11,1% estão insatisfeitos e 5,7% totalmente insatisfeitos, enquanto 24,2% o consideram mediano ou regular. A aprovação do serviço chega a 59%, com 36,3% satisfeitos e 22,7% totalmente satisfeitos.

Sobre o atendimento das empresas foi perguntado aos usuários desde o atendimento nas lojas até nas centrais telefônicas e também a rapidez na resolução dos problemas. Na telefonia pública, por exemplo, a pesquisa quis saber dos consumidores se eles encontram com facilidade cartões de 20 créditos.

Para especialistas, questões fundamentais não são abordadas pela pesquisa

Na avaliaçãoa de Luiz Fernando Moncau, especialista em direito do consumidor, a maioria dos consumidores não tem o conhecimento dos atributos técnicos do serviço nem base de comparação que permita uma avaliação adequada:

– Principalmente no caso da banda larga, se compararmos a velocidade e o preço com os serviços oferecidos em outros países veríamos que o Brasil não está bem colocado.

Ainda na avaliação de Moncau, que foi consultor do Ministério da Justiça para telecomunicações no ano passado, a pesquisa deixa de fora questões que são de fundamental importância para o consumidor:

– Perguntas sobre liberdade de escolha e competição, que são questões graves para o consumidor, não são contempladas pela pesquisa.

Foi criado ainda um “Índice Geral de Satisfação” do serviço, a exemplo dos índices de inflação, que ajudam a indicar como está o desempenho da atividade. No caso da telefonia fixa residencial ele ficou em 58,9%. Neste serviço, a empresa que obteve o maior índice foi a GVT (67,1%); seguida pela Sercomtel (66,3%); Embratel (62,5%); CTBC (62,4%); Oi (58,6%) e por último a Telefonica (55,4%).

O “Índice Geral de Satisfação” da telefonia fixa não residencial ou comercial foi de 62,8%. As primeiras colocadas também foram a Sercomtel (65,8%); GVT (65,1%); Embratel (64,7%); CTBC (64,1%); Telefonica (59,1%) e Oi (59%).

O índice da telefonia pública foi bem menor de 36,8%. O da Sercomtel (49,5%); CTBC (47%); Oi (36,1%); Telefonica (36%) e da Embratel (36,8%).

No caso da fixa residencial e comercial foram avaliados o atendimento prestado aos clientes, tarifas e preços; qualidade; serviços de manutenção; conta, cobrança e condições de pagamento, e serviços em geral.

Sindicato avalia números como positivos

Na avaliação do Sinditelebrasil, que representa as empresas de telecom, a pesquisa divulgada pela Anatel revela, na verdade, que a maioria (87%) dos entrevistados disse estar satisfeita, totalmente satisfeita ou neutra em relação à telefonia residencial. “Os números revelam que só 12,8% dos clientes residenciais estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos com a telefonia fixa”.

O mesmo valeria para a banda larga fixa, segundo a entidade. “A maior concentração está entre os clientes satisfeitos. Do total de entrevistados, 78,2% disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros (nem satisfeito nem insatisfeito) com os serviços”, diz o sindicato que também minimizou as reclamações sobre a velocidade de acesso.

“Em relação à velocidade de acesso e estabilidade da conexão, cerca de 83% dos entrevistados disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros. Quando o critério abordado foi o de preço, 73,1% disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros”, informa o comunicado divulgado pelo Sinditelebrasil.

O especialista em direito do consumidor, no entanto, não acha que esses sejam números a serem comemorados:

– Pensar que metade dos usuários de telefonia fixa e que um em cada quatro clientes de banda larga não estão satisfeitos com o serviço deveria preocupar as empresas. Não considero esses números super positivos. Estudos mostram que a proporção de reclamações sobre esse setor crescem mais do que a base de usuários – ressalta Moncau.

A empresa contratada pela Anatel por meio de licitação para realizar a pesquisa foi a Meta Pesquisa de Opinião. Do total de 199.349 entrevistas realizadas sobre os serviços de telecomunicações em três etapas entre junho de 2011 e outubro do ano passado, 24.863 foram feitas por telefone com clientes residenciais; e 20.045 com não residenciais. As entrevistas dos usuários de orelhões foram presenciais.

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35655,.html

Novas regras de qualidade da telefonia fixa valem em 4 meses

                                            
As operadoras de telefonia fixa vão ter de cumprir novos critérios de qualidade nas chamadas e no atendimento a partir de junho deste ano, segundo resolução publicada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na edição desta quinta-feira (14) do Diário Oficial da União.
Pelas novas regras, as empresas de telefonia terão de fazer pesquisas de satisfação dos clientes, enviar relatórios periódicos à Anatel e cumprir percentuais mínimos de chamadas completadas.
O regulamento que define novos critérios de qualidade para a prestação do serviço de telefonia fixa no país foi aprovado em dezembro do ano passado e nesta quinta a resolução com as regras foi publicada. A resolução prevê que as

novas regras entrem em vigor em 120 dias e valem tanto para o serviço fixo local quanto para longa distância.

A telefonia fixa foi o terceiro serviço mais reclamado no Procon-SP em 2012, segundo balanço da fundação.
Já a telefonia móvel foi o segundo maior alvo de reclamação. As vendas de chip da TIM, Claro e Oi chegou a ser suspensa durante o ano por conta do alto número de reclamações recebidas pela Anatel. 
Novas regras
Pelo regulamento, 93% das chamadas locais e 92% dos interurbanos feitos pelos clientes precisam ser completados. O documento também estabelece o limite de 2,5 erros em contas emitidas para cada mil usuários. Quanto aos pedidos de reparo, serão tolerados dois para cada grupo de 100 assinantes.
O novo regulamento também impõe limite para o número de reclamações, que, a partir de junho, não deve ultrapassar 4% dos clientes para as concessionárias que oferecem o serviço local, somando todos os canais de atendimento da empresa. Esse índice vai cair nos próximos anos até chegar em 2% em janeiro de 2015. Nos regulamentos anteriores, não havia menção a limite mínimo de reclamações.
As regras valem para as concessionárias de telefonia fixa (Oi, Telefônica, Sercomtel e CTBC, na modalidade local, e Embratel, na longa distância), além das empresas com mais de 50 mil clientes e que prestam o serviço sob autorização – como GVT e NET.
O descumprimento das novas metas pode levar a Anatel a abrir processo administrativo contra a empresa e aplicar multa contra ela.
O consumidor que quiser fazer reclamações sobre o serviço das empresas pode entrar em contato com a Anatel pelo número 1331, das 8h às 20h, de segunda a sexta.
Pela internet, o contato pode ser feito por meio do serviço de atendimento da agência e, nas capitais, é ir pessoalmente à Sala do Cidadão (veja os endereços aqui).
Regras antigas

O novo regulamento substitui dois outros textos, de 2003 e 2005, que estabeleciam as metas de qualidade a serem cumpridas pelas empresas que prestam serviço de telefonia fixa no país e a metodologia para coleta desses dados. A mudança torna as regras do setor mais rígidas.

Atualmente, a meta das empresas de telefonia é garantir um serviço que complete 70% das tentativas de chamadas, tanto para ligações locais quanto de longa distância, nos períodos considerados de maior movimento (das 9h às 11h e entre 20h e 22h). A partir de junho, ela passa a ser de 93% nas chamadas locais e 92% nos interurbanos.
Em pelo menos dois indicadores, a Anatel ampliou a meta a ser cumprida pelas empresas. Em relação ao número de faturas de cobrança com erro, o limite sobe dos atuais 2 por mil para 2,5 por mil documentos emitidos. Já a meta de solicitação de reparos vai passar de 1,5 para 2,5 solicitações para cada grupo de 100 assinantes.
A Anatel nega que as medidas tenham deixado mais branda a cobrança sobre as operadoras.  Segundo a agência, foram feitas mudanças na forma de aferição desses indicadores que os tornam mais rígidos, apesar do aumento da margem para descumprimento da obrigação.


http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/02/novas-regras-de-qualidade-da-telefonia-fixa-valem-em-120-dias.html

Consumidor será indenizado por esperar em fila de banco mais que o previsto em lei

O Banco Santander Brasil S. A. terá que indenizar um consumidor que permaneceu cerca de 1h20 numa fila à espera de atendimento. O banco recorreu da decisão proferida pelo Juizado Especial Cível do Riacho Fundo, mas a sentença foi mantida pela 3ª Turma Recursal do TJDFT.


A senha de atendimento juntada aos autos revela que o autor compareceu à unidade operacional do réu, às 11h26 do dia 7 de dezembro do ano passado. Outro documento, juntado por cópia, comprova que a operação bancária solicitada – um saque em conta corrente – só foi concluída às 12h47 daquele dia. O autor sustenta que tal situação afronta os direitos do consumidor e a Lei Distrital n. 2.547/2000, tendo lhe causado transtornos e prejuízos.


Em contestação, o banco alega que o fato de o consumidor esperar na fila por tempo superior ao previsto na Lei Distrital n. 2.547/2000 não gera dano moral. Afirma que não está sujeito aos termos da referida lei e, ainda, que não houve a comprovação do alegado dano.


Ao analisar o feito, porém, o juiz explica que “os serviços bancários, apesar de submetidos ao regime de liberdade de mercado, não escapam à atividade interventiva do poder público”.  A esse respeito, o Colegiado acrescenta: “O Distrito Federal ao legislar sobre o tempo de atendimento ao público nas agências bancárias exerce competência definida no art. 30, I, da Constituição Federal de 1988, ou seja, de interesse local, não dizendo respeito ao funcionamento do Sistema Financeiro Nacional (arts. 192 e 48, XIII, da CF/88) ou regular atividade bancária (art. 22, VII, da CF/88)”.


Para o juiz, “atitudes de descaso como essa devem ser combatidas pela ordem jurídica, sob pena de consagrar-se o arbítrio nas relações jurídicas em que, por questões técnicas ou econômicas, haja o predomínio de uma parte sobre a outra”.


Assim, constatado o atraso na prestação do serviço, quase o triplo do tempo máximo de trinta minutos estipulado pela Lei Distrital 2.547/00, “não há razoabilidade na pretensão de equiparar-se o abuso aí identificado a um aborrecimento corriqueiro, próprio da vida em sociedade”, concluiu o julgador.


Diante do exposto, o magistrado julgou procedente o pedido, para condenar o réu a pagar ao autor, a título de reparação por anos morais, o valor de R$ 2.000,00, sobre o qual incidirão correção monetária e juros de mora.





http://www.endividado.com.br/noticia_ler-34947,.html