Pesquisa da Anatel mostra que quase a metade de usuários de telefonia fixa considera serviço regular ou ruim

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta sexta-feira os primeiros resultados da “Pesquisa Nacional de Aferição do Grau de Satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de telecomunicações”. A pesquisa apontou que, do total de assinantes de telefonia fixa residencial, 40,7% consideram o serviço regular, 11% estão insatisfeitos e 1,8% estão insatisfeitos. Outros 43,5% estão satisfeitos com o serviço e 2,9% totalmente satisfeitos. Os dados divulgados hoje são relativos a telefonia fixa e pública (orelhões). Os resultados sobre telefonia móvel serão apresentados em Recife, no próximo dia 23, e os dados de TV por assinatura, em São Paulo, no dia 25.

Entre os clientes de telefonia fixa não residencial ou comercial, 52,5% estão satisfeitos e 3,1% totalmente satisfeitos. Por outro lado, 38,8% consideram o serviço regular; 5,3% estão insatisfeitos e 0,4% estão totalmente insatisfeitos.

O serviço, na opinião do usuário com maiores problemas foi o de telefonia pública. Cerca de 45% estão insatisfeitos E 5,2% estão totalmente insatisfeitos com o serviço de orelhões no país, enquanto 48,7% consideram regular. Apenas 1,1% consideram o serviço satisfatório.

O superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Roberto Pinto Martins, defende que as empresas melhorem o seu desempenho. Ele disse que 41% dos clientes consideram o serviço regular, mas que 13% dos cerca de 43 milhões de usuários de telefonia no país estão insatisfeitos. Para ele, o atendimento é um dos maiores problemas, tanto verificado na pesquisa, quanto na central de atendimento da Anatel.

– Temos que trabalhar para reduzir este número.Temos quatro milhões de pessoas insatisfeitas – disse o superintendente, porém que acha que o serviço não é um “desastre”.

Roberto Pinto Martins disse que foram avaliados diversos níveis de percepção dos consumidores sobre os serviços de telefonia fixa, celular e TV por assinatura, e a banda larga associada a estes serviços.

Para avaliar o serviço de banda larga, a empresa de pesquisa avaliou principalmente a velocidade de acesso, a estabilidade de conexão e os preços. Segundo o levantamento, aproximadamente um em cada quatro clientes de banda larga não está satisfeito. Dos usuários de banda larga residencial prestada pelas empresas de telefonia fixa 14% estão insatisfeitos e 7,9% totalmente insatisfeitos. Por outro lado, 25,9% consideram o serviço regular e 32,5% estão satisfeitos e 19,7% totalmente satisfeitos.

Quanto ao serviço de banda larga fornecida pelas empresas de telefonia fixa em suas redes ADSL (por cabos), mais limitada, 11,1% estão insatisfeitos e 5,7% totalmente insatisfeitos, enquanto 24,2% o consideram mediano ou regular. A aprovação do serviço chega a 59%, com 36,3% satisfeitos e 22,7% totalmente satisfeitos.

Sobre o atendimento das empresas foi perguntado aos usuários desde o atendimento nas lojas até nas centrais telefônicas e também a rapidez na resolução dos problemas. Na telefonia pública, por exemplo, a pesquisa quis saber dos consumidores se eles encontram com facilidade cartões de 20 créditos.

Para especialistas, questões fundamentais não são abordadas pela pesquisa

Na avaliaçãoa de Luiz Fernando Moncau, especialista em direito do consumidor, a maioria dos consumidores não tem o conhecimento dos atributos técnicos do serviço nem base de comparação que permita uma avaliação adequada:

– Principalmente no caso da banda larga, se compararmos a velocidade e o preço com os serviços oferecidos em outros países veríamos que o Brasil não está bem colocado.

Ainda na avaliação de Moncau, que foi consultor do Ministério da Justiça para telecomunicações no ano passado, a pesquisa deixa de fora questões que são de fundamental importância para o consumidor:

– Perguntas sobre liberdade de escolha e competição, que são questões graves para o consumidor, não são contempladas pela pesquisa.

Foi criado ainda um “Índice Geral de Satisfação” do serviço, a exemplo dos índices de inflação, que ajudam a indicar como está o desempenho da atividade. No caso da telefonia fixa residencial ele ficou em 58,9%. Neste serviço, a empresa que obteve o maior índice foi a GVT (67,1%); seguida pela Sercomtel (66,3%); Embratel (62,5%); CTBC (62,4%); Oi (58,6%) e por último a Telefonica (55,4%).

O “Índice Geral de Satisfação” da telefonia fixa não residencial ou comercial foi de 62,8%. As primeiras colocadas também foram a Sercomtel (65,8%); GVT (65,1%); Embratel (64,7%); CTBC (64,1%); Telefonica (59,1%) e Oi (59%).

O índice da telefonia pública foi bem menor de 36,8%. O da Sercomtel (49,5%); CTBC (47%); Oi (36,1%); Telefonica (36%) e da Embratel (36,8%).

No caso da fixa residencial e comercial foram avaliados o atendimento prestado aos clientes, tarifas e preços; qualidade; serviços de manutenção; conta, cobrança e condições de pagamento, e serviços em geral.

Sindicato avalia números como positivos

Na avaliação do Sinditelebrasil, que representa as empresas de telecom, a pesquisa divulgada pela Anatel revela, na verdade, que a maioria (87%) dos entrevistados disse estar satisfeita, totalmente satisfeita ou neutra em relação à telefonia residencial. “Os números revelam que só 12,8% dos clientes residenciais estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos com a telefonia fixa”.

O mesmo valeria para a banda larga fixa, segundo a entidade. “A maior concentração está entre os clientes satisfeitos. Do total de entrevistados, 78,2% disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros (nem satisfeito nem insatisfeito) com os serviços”, diz o sindicato que também minimizou as reclamações sobre a velocidade de acesso.

“Em relação à velocidade de acesso e estabilidade da conexão, cerca de 83% dos entrevistados disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros. Quando o critério abordado foi o de preço, 73,1% disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros”, informa o comunicado divulgado pelo Sinditelebrasil.

O especialista em direito do consumidor, no entanto, não acha que esses sejam números a serem comemorados:

– Pensar que metade dos usuários de telefonia fixa e que um em cada quatro clientes de banda larga não estão satisfeitos com o serviço deveria preocupar as empresas. Não considero esses números super positivos. Estudos mostram que a proporção de reclamações sobre esse setor crescem mais do que a base de usuários – ressalta Moncau.

A empresa contratada pela Anatel por meio de licitação para realizar a pesquisa foi a Meta Pesquisa de Opinião. Do total de 199.349 entrevistas realizadas sobre os serviços de telecomunicações em três etapas entre junho de 2011 e outubro do ano passado, 24.863 foram feitas por telefone com clientes residenciais; e 20.045 com não residenciais. As entrevistas dos usuários de orelhões foram presenciais.

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