Para a Anatel, relação das teles com consumidor é de litígio

Diante de representantes das empresas que participam nesta terça-feira, 21/5, do Painel Telebrasil 2013, a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Peixoto, destacou o crescimento constante das queixas contra as operadoras e a necessária mudança de cultura – ou seja, mais acordos e menos conflitos judiciais. 
“A ideia é que a agência se foque em dialogar com as operadoras sobre a relação com os consumidores. A cultura ainda é do litígio, é discutir a estrutura de advogados para dar conta das demandas dos Procons”, afirmou a superintendente, ao defender maior diálogo e busca de acordos e atendimento às necessidades dos clientes. 
Para a responsável pela nova estrutura da Anatel, o argumento de que o setor

tem milhões de clientes não pode ser a defesa das empresas para a liderança de queixas no sistema de defesa do consumidor. “O tamanho não justifica a imagem muito desgastada que o setor tem, porque há muitos avanços positivos”, sustentou. 

Uma medida do crescimento dos problemas pode se dar pelas dificuldades da própria Anatel em prestar atendimento às queixas: só no call center da agência chegaram 5,8 milhões de demandas no ano passado, além de outras 379,2 mil e-mails. 
Demandas que serão ainda mais numerosas em 2013. No ano passado, a média mensal era de 518,9 mil atendimentos – apenas na Anatel. Este ano, já subiu para 600 mil. “O call center da agência era uma coisa com 15 posições. Já estamos em 470 e a empresa contratada vai aumentar para 711 para dar conta da demanda”, afirmou a superintendente. 

http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=33826&sid=8#.UZvgmrWkr1s

Satisfação do consumidor com telecomunicações despenca em dez anos

A Anatel (Anatel Agência Nacional de Telecomunicações) divulgou nesta segunda-feira (6) pesquisa feita com usuários sobre os serviços de telecomunicações no país. A pesquisa revela que a satisfação dos usuários de telefones fixo, móvel e TV por assinatura despencou no país nos últimos dez anos.
O estudo comparou o índice de satisfação dos consumidores dos três serviços em 2002 e 2012. Para se chegar a ele, foram avaliados diferentes aspectos, como cobertura, preço e atendimento.
Em telefonia fixa residencial, o índice caiu de 72,1 para 58,9 nos últimos dez anos. A escala vai de 0 a 100, onde 100 representa a satisfação máxima do consumidor com o serviço.
Na telefonia móvel pós-paga, o índice de satisfação do consumidor recuou de

71,4 em 2002 para 53,7 no ano passado. No serviço pré-pago, caiu de 77,5 para 60.

Na TV por assinatura a cabo, o índice caiu de 68,2 para 51,6 no período.
“O consumidor ficou mais exigente nesses últimos dez anos e as empresas não acompanharam a sua evolução”, disse Roberto Pinto Martins, superintendente de Controle de Obrigações da Anatel.
“O serviço está mais deficiente do que estava em 2002.”
A pesquisa, encomendada pela agência ao instituto de pesquisa Meta, entrevistou cerca de 2000 pessoas em 2012.
ETAPAS
A agência está divulgando os resultados do levantamento em etapas. Em abril, foram publicados os resultados da avaliação dos usuários sobre telefonia fixa e móvel.
Nesta segunda, além do comparativo dos últimos dez anos, foi divulgada a percepção sobre os serviços de TV a cabo (por satélite, cabo e rádio).
Em TV a cabo, os consumidores que se declararam satisfeitos com o serviço representaram 35,8% do total. Os que disseram estar insatisfeitos, por sua vez, responderam por 8,6%.
Outros 55,4 se declararam “nem satisfeito nem insatisfeito” com a prestação.

http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2013/05/1274150-satisfacao-do-consumidor-com-telecomunicacoes-despenca-em-dez-anos.shtml

Pesquisa da Anatel mostra que quase a metade de usuários de telefonia fixa considera serviço regular ou ruim

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta sexta-feira os primeiros resultados da “Pesquisa Nacional de Aferição do Grau de Satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de telecomunicações”. A pesquisa apontou que, do total de assinantes de telefonia fixa residencial, 40,7% consideram o serviço regular, 11% estão insatisfeitos e 1,8% estão insatisfeitos. Outros 43,5% estão satisfeitos com o serviço e 2,9% totalmente satisfeitos. Os dados divulgados hoje são relativos a telefonia fixa e pública (orelhões). Os resultados sobre telefonia móvel serão apresentados em Recife, no próximo dia 23, e os dados de TV por assinatura, em São Paulo, no dia 25.

Entre os clientes de telefonia fixa não residencial ou comercial, 52,5% estão satisfeitos e 3,1% totalmente satisfeitos. Por outro lado, 38,8% consideram o serviço regular; 5,3% estão insatisfeitos e 0,4% estão totalmente insatisfeitos.

O serviço, na opinião do usuário com maiores problemas foi o de telefonia pública. Cerca de 45% estão insatisfeitos E 5,2% estão totalmente insatisfeitos com o serviço de orelhões no país, enquanto 48,7% consideram regular. Apenas 1,1% consideram o serviço satisfatório.

O superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Roberto Pinto Martins, defende que as empresas melhorem o seu desempenho. Ele disse que 41% dos clientes consideram o serviço regular, mas que 13% dos cerca de 43 milhões de usuários de telefonia no país estão insatisfeitos. Para ele, o atendimento é um dos maiores problemas, tanto verificado na pesquisa, quanto na central de atendimento da Anatel.

– Temos que trabalhar para reduzir este número.Temos quatro milhões de pessoas insatisfeitas – disse o superintendente, porém que acha que o serviço não é um “desastre”.

Roberto Pinto Martins disse que foram avaliados diversos níveis de percepção dos consumidores sobre os serviços de telefonia fixa, celular e TV por assinatura, e a banda larga associada a estes serviços.

Para avaliar o serviço de banda larga, a empresa de pesquisa avaliou principalmente a velocidade de acesso, a estabilidade de conexão e os preços. Segundo o levantamento, aproximadamente um em cada quatro clientes de banda larga não está satisfeito. Dos usuários de banda larga residencial prestada pelas empresas de telefonia fixa 14% estão insatisfeitos e 7,9% totalmente insatisfeitos. Por outro lado, 25,9% consideram o serviço regular e 32,5% estão satisfeitos e 19,7% totalmente satisfeitos.

Quanto ao serviço de banda larga fornecida pelas empresas de telefonia fixa em suas redes ADSL (por cabos), mais limitada, 11,1% estão insatisfeitos e 5,7% totalmente insatisfeitos, enquanto 24,2% o consideram mediano ou regular. A aprovação do serviço chega a 59%, com 36,3% satisfeitos e 22,7% totalmente satisfeitos.

Sobre o atendimento das empresas foi perguntado aos usuários desde o atendimento nas lojas até nas centrais telefônicas e também a rapidez na resolução dos problemas. Na telefonia pública, por exemplo, a pesquisa quis saber dos consumidores se eles encontram com facilidade cartões de 20 créditos.

Para especialistas, questões fundamentais não são abordadas pela pesquisa

Na avaliaçãoa de Luiz Fernando Moncau, especialista em direito do consumidor, a maioria dos consumidores não tem o conhecimento dos atributos técnicos do serviço nem base de comparação que permita uma avaliação adequada:

– Principalmente no caso da banda larga, se compararmos a velocidade e o preço com os serviços oferecidos em outros países veríamos que o Brasil não está bem colocado.

Ainda na avaliação de Moncau, que foi consultor do Ministério da Justiça para telecomunicações no ano passado, a pesquisa deixa de fora questões que são de fundamental importância para o consumidor:

– Perguntas sobre liberdade de escolha e competição, que são questões graves para o consumidor, não são contempladas pela pesquisa.

Foi criado ainda um “Índice Geral de Satisfação” do serviço, a exemplo dos índices de inflação, que ajudam a indicar como está o desempenho da atividade. No caso da telefonia fixa residencial ele ficou em 58,9%. Neste serviço, a empresa que obteve o maior índice foi a GVT (67,1%); seguida pela Sercomtel (66,3%); Embratel (62,5%); CTBC (62,4%); Oi (58,6%) e por último a Telefonica (55,4%).

O “Índice Geral de Satisfação” da telefonia fixa não residencial ou comercial foi de 62,8%. As primeiras colocadas também foram a Sercomtel (65,8%); GVT (65,1%); Embratel (64,7%); CTBC (64,1%); Telefonica (59,1%) e Oi (59%).

O índice da telefonia pública foi bem menor de 36,8%. O da Sercomtel (49,5%); CTBC (47%); Oi (36,1%); Telefonica (36%) e da Embratel (36,8%).

No caso da fixa residencial e comercial foram avaliados o atendimento prestado aos clientes, tarifas e preços; qualidade; serviços de manutenção; conta, cobrança e condições de pagamento, e serviços em geral.

Sindicato avalia números como positivos

Na avaliação do Sinditelebrasil, que representa as empresas de telecom, a pesquisa divulgada pela Anatel revela, na verdade, que a maioria (87%) dos entrevistados disse estar satisfeita, totalmente satisfeita ou neutra em relação à telefonia residencial. “Os números revelam que só 12,8% dos clientes residenciais estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos com a telefonia fixa”.

O mesmo valeria para a banda larga fixa, segundo a entidade. “A maior concentração está entre os clientes satisfeitos. Do total de entrevistados, 78,2% disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros (nem satisfeito nem insatisfeito) com os serviços”, diz o sindicato que também minimizou as reclamações sobre a velocidade de acesso.

“Em relação à velocidade de acesso e estabilidade da conexão, cerca de 83% dos entrevistados disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros. Quando o critério abordado foi o de preço, 73,1% disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros”, informa o comunicado divulgado pelo Sinditelebrasil.

O especialista em direito do consumidor, no entanto, não acha que esses sejam números a serem comemorados:

– Pensar que metade dos usuários de telefonia fixa e que um em cada quatro clientes de banda larga não estão satisfeitos com o serviço deveria preocupar as empresas. Não considero esses números super positivos. Estudos mostram que a proporção de reclamações sobre esse setor crescem mais do que a base de usuários – ressalta Moncau.

A empresa contratada pela Anatel por meio de licitação para realizar a pesquisa foi a Meta Pesquisa de Opinião. Do total de 199.349 entrevistas realizadas sobre os serviços de telecomunicações em três etapas entre junho de 2011 e outubro do ano passado, 24.863 foram feitas por telefone com clientes residenciais; e 20.045 com não residenciais. As entrevistas dos usuários de orelhões foram presenciais.

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35655,.html

Anatel multa Oi em R$ 514 mil por irregularidades no MS

A Agência Nacional de Telefonia (Anatel) multou a operadora Oi em R$ 514 mil. A nova multa é relativa a irregularidades praticadas pela Brasil Telecom filial Mato Grosso do Sul (MS), incorporada pela Oi. 

Segundo a Anatel, a Brasil Telecom praticou irregularidades na tarifação de chamadas na telefonia fixa em 2008, entre as localidades de Itaporã e Montese, de forma que terá que devolver recursos a usuários.

http://noticias.bol.uol.com.br/ultimas-noticias/tecnologia/2013/04/04/anatel-multa-oi-em-r-514-mil-por-irregularidades-no-ms.htm

Anatel terá superintendência voltada ao consumidor

A reestruturação em curso na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê a criação de uma Superintendência de Relação com os Consumidores dentro do órgão regulador. É um passo para ampliar a atuação conjunta entre a agência reguladora e os órgãos de defesa do consumidor. Hoje a Anatel tem uma assessoria de relações com o usuário, com estrutura mais enxuta.
“A criação da superintendência vai facilitar a interação com órgãos de defesa do consumidor. A partir dela a Anatel incorpora demandas a seu plano anual de fiscalização”, disse Euler durante o seminário de Defesa do Consumidor “A Telefonia que Queremos”, no Rio. A Anatel tem um orçamento de R$ 500

milhões para 2013 e outros R$ 170 milhões para investir em sua infraestrutura.

De acordo com Leonardo Euler, assessor da presidência da Anatel, a busca pela qualidade dos serviços de telefonia é prioridade zero na agência, seguida por massificação e competição. “A questão da qualidade é uma questão central da Anatel e a agenda para buscar isso está intensificada desde o ano passado”, disse Euler.
Segundo ele, a Anatel recebe hoje 30 mil reclamações de usuários de serviços de telefonia por dia, cerca de 2 milhões por ano. A maior parte se refere a cobranças indevidas e ao atendimento das operadoras. A Anatel vem fazendo um esforço para traduzir essas reclamações em regulamentos e incentivos para mudanças por parte das operadoras.
Euler destacou a consulta pública do regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações, que vai até 17 de abril. Ele vai definir os princípios que devem ser seguidos pelas operadoras em temas como portabilidade, cancelamento de serviços e prazos para cobranças. A Anatel também colocará em consulta nos próximos dias a regulamentação de um plano de serviços único para as empresas, que ajudará o consumidor a entender e comparar os pacotes.
O assessor da Anatel lembra que a agência também trabalha em incentivos para a melhora de qualidade pelas operadoras. Um deles é o Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), um “ranking positivo” das companhias de telefonia, com itens como taxa de solução de problemas. O órgão regulador também pôs em consulta o regulamento dos termos de ajustamento de conduta (TAC) para o setor, que deve minimizar a aplicação de multas. Ao propor um TAC a empresa deverá cessar a conduta irregular imediatamente e propor reparação o consumidor.”É um instrumento que pode incentivar as empresas a proporem medidas para sanar os problemas encontrados”, diz Euler.

http://atarde.uol.com.br/economia/materias/1493232-anatel-tera-superintendencia-voltada-ao-consumidor

Ligação de celular refeita não gera nova cobrança a partir de hoje

                   
A partir desta quarta-feira (27), se uma ligação de celular for interrompida por qualquer motivo e o cliente fizer uma nova chamada em até dois minutos, ela será considerada continuação da primeira.

A regra vale para usuários de todas as operadoras de telefonia móvel, em ligações tanto para telefones fixos quanto celulares, sem limite de chamadas sucessivas desde que refeitas entre os mesmos números de origem e de destino no intervalo máximo de 120 segundos.

Para quem paga valor fixo por ligação, as chamadas sucessivas serão consideradas uma só e apenas a primeira será cobrada.

Para quem paga a ligação por tempo, o tempo de todas as chamadas sucessivas será somado e será feita uma única cobrança.

A decisão foi publicada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) em 27 de novembro, vale para todos os planos oferecidos por todas as operadoras e entrou em vigor hoje.

TIM INFINITY

A medida foi criada pela superintendência de serviços móveis da Anatel e fazia parte dos planos da agência que regula o setor de telecomunicações no país para minimizar os prejuízos aos clientes das teles, que reclamam da baixa qualidade do serviço.

Ela foi divulgada uma semana após ter vindo à tona relatório que acusava a TIM de interromper de propósito chamadas feitas no plano Infinity , no qual o usuário é cobrado por ligação –e não por tempo.

RELATÓRIO

Segundo o documento, a Anatel monitorou todas as ligações da operadora entre março e maio de 2012, em todo o Brasil, e comparou as quedas das ligações de clientes do plano Infinity com os “não Infinity”.

A conclusão foi que a TIM “continua ′derrubando′ de forma proposital as chamadas de usuários do plano”. O relatório apontava que o índice de queda de ligações no plano Infinity era quatro vezes superior ao dos demais usuários.

R$ 4,3 MILHÕES POR DIA

“Sob os pontos de vista técnico e lógico, não existe explicação para a assimetria da taxa de crescimento de desligamentos [quedas de ligações] entre duas modalidades de planos”, dizia o relatório.

Um cálculo feito mostrava que as quedas geraram faturamento extra de R$ 4,3 milhões à operadora em apenas um dia. Segundo o relatório, a operadora “derrubou” 8,1 milhões de ligações em 8 de março.

DEFESA DA OPERADORA

Durante as investigações, a TIM informou que a instabilidade de sinal era “pontual” e “momentânea”. Ela citou dados fornecidos à própria Anatel para mostrar que houve redução, e não aumento, das quedas de chamadas –as informações, no entanto, foram contestadas no relatório da agência.

A Anatel disse que a TIM alterou a base de cálculos e excluiu do universo de ligações milhares de usuários com problemas para dizer que seus indicadores estavam dentro do exigido.

INVESTIGAÇÃO INDEPENDENTE

Em 12 de novembro, três meses após a denúncia, a operadora informou oficialmente ao mercado que uma avaliação independente contratada pela empresa não indicou “formas propositais ou intencionais” para desconexões de suas chamadas móveis.

A avaliação realizada pela Ericsson constatou que a taxa de queda de chamadas em 8 de março foi de 2,09%, “em linha com o resultado de 2,04% gerado internamente pela TIM”. O dado foi confirmado pela consultoria independente PwC (PricewaterhouseCoopers).

http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35172,.html

Anatel eleva punições a operadoras de telefonia

A Agência Nacional de Telecomunicações redobrou os esforços para punir as empresas de telecomunicações que não cumprem regras estabelecidas pelo órgão. De acordo com as informações do jornal Valor Econômico, só a Oi recebeu três multas na semana passada: uma de R$ 3,9 milhões, por descumprir metas de qualidade, outra de R$ 4,622 milhões por descumprir metas da incorporadora da Oi, a Telemar Norte Leste, e a terceira, na última sexta-feira (22/2), de R$ 1,164 milhão por descumprir metas de universalização na área de concessão da antiga Brasil Telecom, em Santa Catarina. Em fevereiro, o total de punições atingiu R$ 40,5 milhões.
Desde 2011, a Oi foi a operadora que recebeu mais multas, de acordo com dados da Anatel. Ao todo, Oi, Brasil Telecom Celular, Telemar Norte Leste e TNL CS receberam 152 multas, no total de R$ 165,9 milhões. No mesmo

período, a Telefônica/Vivo foi multada 27 vezes, no total de R$ 46,4 milhões. Em seguida está a Embratel/Net, com 18 multas que somam R$ 3,7 milhões. A TIM foi penalizada 34 vezes, somando R$ 775,5 mil (inclui a operação da Intelig). A Claro aparece com 11 multas que totalizam R$ 110,5 mil. Em 2012, o total de punições a essas companhias foi de R$ 32,8 milhões — contra R$ 184 milhões no ano anterior. Esses valores referem-se a diversos tipos de multas, além daquelas por descumprimento de metas de qualidade ou universalização.

Do total de punições destinadas à Oi, 38 se referiam diretamente ao descumprimento de metas de qualidade — o que, em julho de 2012, levou a Anatel a suspender as vendas de chips da TIM, Oi e Claro em diferentes estados. Esse tipo de multa somou no período R$ 82,3 milhões, dos quais R$ 81,1 milhões não foram pagos, segundo a Anatel. O restante foi quitado ou pago parcialmente.
A Oi informou que pretende recorrer judicialmente. Disse ainda que considera necessário “observar a razoabilidade e a proporcionalidade das multas”, principalmente em casos em que a falha do serviço foi reparada e a um custo muito inferior ao valor da punição.
Para Rodrigo Campos, sócio do escritório Aidar SBZ Advogados, a divulgação de quatro punições em dez dias colocou a Oi em uma situação delicada diante dos consumidores. “Essas multas dão a aparência de que a agência quer mostrar serviço e coloca uma empresa na linha de fogo”, disse. Mas cada multa refere-se a um serviço diferente e poucos afetam todo o país, disse ele. “Há um lado positivo, pois faz a operadora se esforça para melhorar o serviço. Mas como muitas multas não são pagas, o efeito é quase nulo”, disse.
De acordo com dados da Anatel, as companhias de telecomunicações acumulam mais de R$ 33 bilhões em multas não pagas. Em muitos casos, as operadoras abrem processos na Justiça questionando a penalidade e o valor fixado. Ao mesmo tempo, encaminham pedidos de liminares para não ter de pagar até que o caso seja julgado.
Analistas de mercado do Itaú BBA, consideram que a Anatel parece sensível aos esforços das operadoras. Para os analistas, é pouco provável que a agência volte a proibir as vendas das teles no curto prazo, considerando que as companhias vão levar alguns meses para melhorar a sua infraestrutura. A Anatel avalia se adota um Termo de Ajustamento de Conduta para estimular a melhoria dos serviços em substituição às multas.

http://www.conjur.com.br/2013-fev-26/anatel-eleva-punicoes-operadoras-telefonia-nao-cumprem-regras

Anatel multa a Oi novamente por oito infrações de coligadas

A operadora Oi continua a ser multada pela Anatel. O “Diário Oficial” da União traz nesta segunda-feira (25) mais oito multas, no total de R$ 118,5 mil, que se somam às quatro recebidas pela Oi desde o dia 15 que superam os R$ 40 milhões em valor global.


Todas as punições da Anatel são referentes ao descumprimento de obrigações e metas do plano geral para universalização das telecomunicações por empresas incorporadas pela Oi.


Quatro entre os casos referem-se à Telemar Norte Leste: a filial Rio de Janeiro foi multada duas vezes, nos valores de R$ 11.370,45 e R$ 13.230; a filial Amapá, em R$ 2.856,65; e a da Bahia, em R$ 25.092,80.


Em outros despachos, o superintendente da Anatel, José Gonçalves Neto, pune a Brasil Telecom filial Goiás em R$ 2.646,00 e a filial Distrito Federal em R$ 26.820,16. A filial Mato Grosso da Brasil Telecom foi punida em R$ 5.000 e a filial da empresa em Santa Catarina, em R$ 31.466,59.


OUTRO LADO


Como nas ocasiões anteriores, a Oi disse, em nota, que vai analisar a medida e que deve recorrer judicialmente, além de pedir por “razoabilidade [bom senso] e proporcionalidade” nas punições.


A companhia informou também que as multas se referem a casos ocorridos entre 2007 e 2009.


http://www.endividado.com.br/noticia_ler-35140,.html

Novas regras de qualidade da telefonia fixa valem em 4 meses

                                            
As operadoras de telefonia fixa vão ter de cumprir novos critérios de qualidade nas chamadas e no atendimento a partir de junho deste ano, segundo resolução publicada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na edição desta quinta-feira (14) do Diário Oficial da União.
Pelas novas regras, as empresas de telefonia terão de fazer pesquisas de satisfação dos clientes, enviar relatórios periódicos à Anatel e cumprir percentuais mínimos de chamadas completadas.
O regulamento que define novos critérios de qualidade para a prestação do serviço de telefonia fixa no país foi aprovado em dezembro do ano passado e nesta quinta a resolução com as regras foi publicada. A resolução prevê que as

novas regras entrem em vigor em 120 dias e valem tanto para o serviço fixo local quanto para longa distância.

A telefonia fixa foi o terceiro serviço mais reclamado no Procon-SP em 2012, segundo balanço da fundação.
Já a telefonia móvel foi o segundo maior alvo de reclamação. As vendas de chip da TIM, Claro e Oi chegou a ser suspensa durante o ano por conta do alto número de reclamações recebidas pela Anatel. 
Novas regras
Pelo regulamento, 93% das chamadas locais e 92% dos interurbanos feitos pelos clientes precisam ser completados. O documento também estabelece o limite de 2,5 erros em contas emitidas para cada mil usuários. Quanto aos pedidos de reparo, serão tolerados dois para cada grupo de 100 assinantes.
O novo regulamento também impõe limite para o número de reclamações, que, a partir de junho, não deve ultrapassar 4% dos clientes para as concessionárias que oferecem o serviço local, somando todos os canais de atendimento da empresa. Esse índice vai cair nos próximos anos até chegar em 2% em janeiro de 2015. Nos regulamentos anteriores, não havia menção a limite mínimo de reclamações.
As regras valem para as concessionárias de telefonia fixa (Oi, Telefônica, Sercomtel e CTBC, na modalidade local, e Embratel, na longa distância), além das empresas com mais de 50 mil clientes e que prestam o serviço sob autorização – como GVT e NET.
O descumprimento das novas metas pode levar a Anatel a abrir processo administrativo contra a empresa e aplicar multa contra ela.
O consumidor que quiser fazer reclamações sobre o serviço das empresas pode entrar em contato com a Anatel pelo número 1331, das 8h às 20h, de segunda a sexta.
Pela internet, o contato pode ser feito por meio do serviço de atendimento da agência e, nas capitais, é ir pessoalmente à Sala do Cidadão (veja os endereços aqui).
Regras antigas

O novo regulamento substitui dois outros textos, de 2003 e 2005, que estabeleciam as metas de qualidade a serem cumpridas pelas empresas que prestam serviço de telefonia fixa no país e a metodologia para coleta desses dados. A mudança torna as regras do setor mais rígidas.

Atualmente, a meta das empresas de telefonia é garantir um serviço que complete 70% das tentativas de chamadas, tanto para ligações locais quanto de longa distância, nos períodos considerados de maior movimento (das 9h às 11h e entre 20h e 22h). A partir de junho, ela passa a ser de 93% nas chamadas locais e 92% nos interurbanos.
Em pelo menos dois indicadores, a Anatel ampliou a meta a ser cumprida pelas empresas. Em relação ao número de faturas de cobrança com erro, o limite sobe dos atuais 2 por mil para 2,5 por mil documentos emitidos. Já a meta de solicitação de reparos vai passar de 1,5 para 2,5 solicitações para cada grupo de 100 assinantes.
A Anatel nega que as medidas tenham deixado mais branda a cobrança sobre as operadoras.  Segundo a agência, foram feitas mudanças na forma de aferição desses indicadores que os tornam mais rígidos, apesar do aumento da margem para descumprimento da obrigação.


http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/02/novas-regras-de-qualidade-da-telefonia-fixa-valem-em-120-dias.html

Anatel multa Oi em R$ 34 milhões por descumprir metas de qualidade

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aplicou multa de R$ 34,2 milhões à operadora Oi por descumprimento de metas de qualidade na prestação de serviço de telefonia celular. A decisão da agência, publicada na edição desta sexta-feira (15) do Diário Oficial da União, é definitiva, mas a empresa ainda pode recorrer à Justiça.Entre as metas de qualidade descumpridas pela operadora estão a taxa de reclamação de clientes, taxa de chamadas completadas para centrais de atendimento, taxa de chamadas realizadas e completadas, taxa de resposta ao usuário e taxa de recuperação de falhas ou defeitos.A multa foi aplicada à TNL PCS S/A e à 14 Brasil Telecom Celular S/A, empresas do grupo Oi que atuam, respectivamente, na

Amazônia e em Estados como Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina além do Distrito Federal.

A pena de multa está relacionada a cinco processos administrativos abertos pela Anatel contra a Oi, três deles no ano de 2009 e outros dois em 2010.
A Oi diz que está analisando o teor da decisão anunciada pela Anatel e acrescenta que irá recorrer da decisão.
http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/02/anatel-multa-oi-em-r-34-mi-por-descumprir-metas-de-qualidade.html